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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10400.5/933

Title: Qualidade dos serviços bancários em Cabo Verde
Authors: Vicente, Amândio Barbosa
Advisor: Soares, José Miguel Aragão Celestino
Keywords: qualidade
atendimento
serviços bancários
Cabo Verde
quality
servicing
banking services
Cape Verde
Issue Date: Mar-2009
Publisher: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citation: Vicente, Amândio Barbosa. 2009. "Qualidade dos serviços bancários em Cabo Verde". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Abstract: O principal objectivo deste estudo foi analisar a qualidade dos serviços bancários em Cabo Verde. A avaliação dos serviços em Cabo Verde é algo incipiente e a inexistência de dados é também um problema. O nosso trabalho foi feito perguntando aos clientes dos Bancos a sua opinião sobre os serviços prestados por esses mesmos Bancos. Este objectivo foi conseguido através de uma entrevista aos clientes quando eles entravam no Banco, onde lhes era pedido que respondessem a um questionário, onde eram feitas questões sobre a qualidade do serviço do Banco. Em primeiro lugar apresentamos a legislação principal sobre o sector bancário e também os objectivos do nosso estudo. Depois a revisão da literatura examinou a noção de qualidade e a percepção de qualidade do serviço no sector bancário. Seguidamente foi feita uma análise comparativa, quantitativa e qualitativa, dos resultados obtidos nos diferentes Bancos. Finalmente, foram apresentadas conclusões e recomendações, a partir das quais podemos perceber que a qualidade dos serviços bancários em Cabo Verde poderá ser significativamente melhorada.
The main objective of this study was to analyze the quality of bank services of Cape Verde. The evaluation of services in Cape Verde is fairly incipient and the inexistence of data is also a problem. Our work was done by asking the bank's customer their opinions about the services rendered to them by the banks. This objective was addressed by interviewing the costumers when they are entering the banks, and asking them to fill a questionnaire, where questions about the quality of the service of the bank were covered. First, the presentation of the main legislation of the banking industry and the intended objectives of the study were presented. Then, the literature review examines the notion of quality and the perception of service quality in the banking industry. A qualitative and quantitative comparison of the results between the banks was then performed. Finally, some conclusions and recommendations were drawn, from which one concludes that the quality of the banking services in Cape Verde could be significantly improved.
Description: Mestrado em Finanças - edição de Cabo Verde
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/933
Appears in Collections:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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