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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10400.5/765

Title: Cultura organizacional e qualidade: um estudo de caso sobre uma empresa do ramo hoteleiro
Authors: Sousa, Angélica Manuela Benedetti Conde de
Advisor: Cerdeira, Maria da Conceição
Keywords: Qualidade
Burocracia
Cultura Organizacional
Hotelaria
Desempenho
Quality
Bureaucracy
Organizational Culture
Hotel
Performance
Issue Date: May-2006
Publisher: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citation: Sousa, Angélica Manuela Benedetti Conde de. 2006. "Cultura organizacional e qualidade: um estudo de caso sobre uma empresa do ramo hoteleiro". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Abstract: A implementação de garantias de qualidade segundo os princípios da Norma ISO 9001:2000 constitui a base de um novo modelo de gestão, o qual tem tido um sucesso notável. Porém, esse sucesso levanta algumas questões. Duas delas foram exploradas no presente Estudo de Caso e constituem os dois eixos da dissertação: 1º - saber até que ponto as normas da Qualidade geram eficiência, ou podem constituir uma fonte de ineficácia pela carga burocrática que acarretam; 2º - como a Cultura Organizacional pode funcionar como factor de bloqueio à correcta aplicação dos princípios da Qualidade. Assim, a presente dissertação foi dedicada à análise do impacto das normas da Qualidade sobre a Cultura Organizacional num Hotel. Como principais referências teóricas utilizadas neste estudo foram, nomeadamente para a questão da Cultura Organizacional, os princípios enunciados por Edgar Schein e Geert Hofstede, e as considerações de Charles Hamphen-Turner e Albino Reto. Para a questão da Burocracia, o modelo de Max Weber serviu de comparação com o caso em estudo. A análise empírica realizada num Hotel, permitiu verificar que a adopção deste novo modelo de gestão origina vantagens internas e externas para as organizações, sendo as mais importantes as vantagens externas. Quanto às desvantagens deste modelo de gestão, atendendo aos resultados obtidos através deste estudo, prendem-se com a resistência à mudança e a falta de motivação. Como forma de as ultrapassar existem métodos propostos pela própria Norma ISO 9001:2000, nomeadamente, pelo envolvimento da Direcção, realização de auditorias internas, implementação de acções correctivas e ainda acções de formação (empiricamente, verificaram-se acções de formação com a participação de todos e o apoio da Direcção). Assim, Qualidade, Burocracia e Cultura Organizacional, e a forma como estes elementos interagem, constituem para este Estudo de Caso os três grandes temas de análise.
The implementation of rules for quality standards based in the principles of the ISO 9001:2000 norm is the essence of a new system of business administration which have had a notable success. However, this success raises some questions, two of them were studied in this work and constitute its main subjects: 1st - if quality norms generate efficiency, or if they cause inefficiency due to the bureaucratic weight they can cause; 2nd - how Organizational Culture can represent a limitation to the application of Quality standards. This work is dedicated to the analysis of Quality standards and its implications on the Organizational Culture or the impact of the norms of Quality on the Organizational Culture in a Hotel. The most important bibliographical references in which this work was based on, were, for the Organizational Culture issue, the principles defended by Edgar Schein and Geert Hofstede, and the considerations by Charles Hamphen-Turner and Albino Reto. For the Bureaucracy issue, Max Weber’s model was compared with the case study. The empirical analysis in the Hotel allowed to verify that this new system of business administration brings internal and external advantages for the organizations, being the external the most important. The disadvantages of this new system of business administration, regarding the results achieved through this study, we can refer as the most evident the resistance to changes and the lack of motivation felt by the staff. In order to reduce those disadvantages ISO 9001:2000 norm determines some methods such as participation of the Administration, accomplishment of internal auditorships, implementation of corrective plans, and on job training courses. Quality, Bureaucracy and Organizational Culture, and the way these elements interact, are in this case study the three main subjects of analysis.
Description: Mestrado em Sociologia Eeconómica e das Organizações
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/765
Appears in Collections:DCS - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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Anexo 6 Questionário Cliente Frequente.pdf79.55 kBAdobe PDFView/Open
Anexo 8 Questionário Geral de Cliente.pdf318.85 kBAdobe PDFView/Open
Anexo 10 Plano Anual de Formação.pdf60.16 kBAdobe PDFView/Open
Anexo 11 Relação dos Processos com a Norma.pdf151.6 kBAdobe PDFView/Open
Anexos 3,5, 7 e 9 Tratamento Estatístico dos Questionários.pdf27.01 kBAdobe PDFView/Open
Capas dos Anexos.pdf44.41 kBAdobe PDFView/Open
Versão definitiva da Tese de Mestrado.pdf920.89 kBAdobe PDFView/Open
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