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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10400.5/4625

Title: Sector Hoteleiro : A Tomada de Decisão Baseada na Web 2.0
Authors: Rosa, Susana Cristina Redondo Lemos
Advisor: Pedron, Cristiane
Chaves, Marcirio Silveira
Keywords: Web 2.0
travei 2.0
CRM
sector hoteleiro
tomada de decisão
hospitality sector
decision making process
Issue Date: Jun-2011
Publisher: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citation: Rosa, Susana Cristina Redondo Lemos. 2011. "Sector Hoteleiro : A Tomada de Decisão Baseada na Web 2.0". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Abstract: Actualmente, as empresas coexistem num mundo global onde as tecnologias marcam uma forte presença. Neste sentido, a adopção de uma tecnologia adequada pode trazer mais sucesso a uma empresa. O sector hoteleiro tem vindo a procurar tecnologias como forma de entregar mais valor aos seus hóspedes e se distinguir dos concorrentes. O uso de tecnologias da web 2.0 revela-se importante dado o seu dinamismo e permitirem um fácil acesso à informação. Os hóspedes devem ser incentivados a colaborar online através da escrita de revisões relativas à sua estadia no hotel, partilhando informação entre viajantes. Esta partilha assume a forma de marketing word-of-mouth (WOM) e pode revelar-se proveitosa para o hotel ou, por outro lado, bastante inconveniente. Este trabalho discute "como é que a informação obtida através da web 2.0 influencia a tomada de decisão nos hotéis". Neste sentido, o objectivo é compreender qual é a utilização dada à informação obtida online pelo hotel. Para responder a esta questão, o método utilizado foi o estudo de caso, realizado num hotel situado em Lisboa. A recolha de dados passou pela realização de entrevistas e a análise das revisões do hotel num website de travei 2.0. Após a análise dos dados, verifica-se que a tomada de decisão nos hóteis começa a ser influenciada pelas informações extraídas da web 2.0. As decisões tomadas, no hotel estudado, são influenciadas pelas revisões dos hóspedes na web 2.0, porém, estas são sobretudo decisões operacionais, que podem ser determinantes para o retorno dos hóspedes.
Nowadays, companies coexist in a global world where technologies mark a strong presence. In this sense, the adoption of certain technologies can determine the success or not of a company. Regarding the hotel sector, this has been increasingly focussed on technology as a way to deliver more value to its customers and distinguish themselves from competitors. The use of the technology enabled by web 2.0, it's crucial given its dynamism and because it allows easy access to information. Guests should be encouraged to collaborate online by writing reviews on the hotels they stay, so that can exist information sharing among travelers. This share takes the form of word-of-mouth (WOM) marketing and can be very profitable for the hotel or on the other hand, quite inconvenient. In this study we argue "how the information obtained from the web 2.0 influences decision making in hotels". In this sense, the aim was to understand what the is the use made with the information collected online by the hotel. To answer this question, the methodology used was a case study in a hotel in Lisbon. The data collection process began by conducting three interviews and then the analysis of the total reviews of the hotel in a travel website 2.0. The decision-making in hotels began to be influenced by information from web 2.0. Decisions taken at the hotel studied are influenced by the reviews of guests in web 2.0, but these are mainly operational decisions, which may be decisive for the return of the guests.
Description: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/4625
Appears in Collections:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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