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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10400.5/4597

Title: Relação entre satisfação e lealdade do cliente : estudo de efeitos moderadores
Authors: Sampaio, Patrícia Paixão Casqueiro de
Advisor: Pimenta, Maria Filomena
Gonçalves, Helena Martins
Keywords: satisfação do cliente
lealdade do cliente
variáveis moderadoras
customer satisfaction
customer loyalty
moderation variables
Issue Date: Nov-2011
Publisher: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citation: Sampaio, Patrícia Paixão Casqueiro de. 2011. "Relação entre satisfação e lealdade do cliente : estudo de efeitos moderadores". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Abstract: A retenção do cliente é uma das principais preocupações das empresas pois garante uma rendibilidade e um desenvolvimento sustentado. Para isso, é necessário as instituições apostarem em melhorar a satisfação dos clientes pois tem sido apresentada evidência da sua ligação com a lealdade e a retenção do cliente. Contudo, os resultados sobre a relação existente entre estes conceitos têm sido diversos em termos de variáveis moderadoras que influenciam a relação. Nesta dissertação, investiga-se a existência do efeito do género, do rendimento, da idade, do envolvimento e da duração da relação como variáveis moderadoras da relação entre a satisfação e a lealdade do cliente, com base em dados recolhidos junto de clientes de um cartão de crédito. Constata-se que as variáveis moderadoras significativas são diferentes conforme a medida de lealdade utilizada. Caso se use as intenções de recompra, verifica-se que o género e a idade do cliente têm um efeito positivo na relação, contudo se medirmos o comportamento efectivo através do número de transacções realizadas pelo cliente do cartão de crédito, a duração da relação é aquela que se torna significativa.
Customers' retention is one of the firms' principle concerns because it guarantees a sustainable profitability and development. For that, it is necessary that institutions invest in customer satisfaction's improvement for the reason that it has been presented evidence of the connection between customer satisfaction and customer loyalty and retention. However, the results about the existing relationship between this two constructs have been diverse in terms of moderators that influence the relationship. In this dissertation, we investigate the existence of gender's, income's, client's age, involvement's and relationship age's effects as moderating variables of the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, based on data from customers of a credit card. We verify that the significant moderators are different depending of the loyalty measure used. If we use repurchase intentions, we conclude that the gender and the client's age have a positive effect on the relationship, but if we measure the repurchase behavior as transactions made by the credit card's owner, the relationship age is the variable that becomes significant.
Description: Mestrado de Decisão Económica e Empresarial
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/4597
Appears in Collections:DM - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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