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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10400.5/3371

Title: Trabalho emocional e horários flexíveis: (contra)tempos profissionais, familiares e pessoais - o caso dos/as tripulantes de cabine
Authors: Loureiro, Maria Catarina Godinho de Carvalho Rodrigues Maia de
Advisor: Casaca, Sara Falcão
Keywords: Tripulantes de cabine
conciliação trabalho-família
trabalho emocional
flexibilidade de tempo de trabalho
airline cabin crews
work-family balance
emotional labour
flexible working time
Issue Date: Feb-2011
Publisher: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citation: Loureiro, Maria Catarina Godinho de Carvalho Rodrigues Maia de. 2011. "Trabalho emocional e horários flexíveis: (contra)tempos profissionais, familiares e pessoais - o caso dos/as tripulantes de cabine". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Abstract: O sector dos serviços encontra-se mais competitivo do que nunca e os/as consumidores/as estão cada vez mais exigentes. Em muitos segmentos de actividade, verifica-se uma economia a funcionar durante 24 horas, que assenta na flexibilidade contratual e de tempo de trabalho, assim como em competências emocionais e na disponibilidade por parte da força de trabalho. No entanto, esta tendência não está isenta de custos profissionais, pessoais e familiares para os/as trabalhadores/as envolvidos/as. Este trabalho pretende analisar a relação do trabalho emocional inerente à profissão de tripulantes de cabine e da irregularidade dos tempos de trabalho com os consequentes (contra)tempos profissionais, familiares e pessoais daí decorrentes. Partindo de uma visão não determinista, argumenta-se que a ambiguidade de emoções na relação com os/as clientes (passageiros/as) pode levar a que o trabalho emocional seja vivenciado tanto como penoso como gratificante. As políticas e medidas facilitadoras da conciliação, a dimensão menos prescritiva por parte das empresas e o apoio das chefias são tidos como factores moderadores importantes da vivência do trabalho emocional. O trabalho empírico incide, assim, sobre a profissão de tripulantes de cabine e articula a análise quantitativa (informação recolhida por inquérito por questionário) com a análise qualitativa (entrevistas em profundidade).
The service sector is more competitive than ever, and consumers have become increasingly more demanding. In many sectors of activity, there is a 24-hour economy, which is based on employment and working time flexibility as well as on the emotional skills of the workforce. However, this trend has not run without any professional, personal and family costs for workers. This study aims at examining the implications of emotional labour inherent to the airline cabin crews profession and of irregular working time schedules on workers personal and family lives. Drawing on a non-deterministic view, we conclude that the emotional labour performed in the relationship with customers (passengers) is simultaneously experienced as painful and rewarding. Companies policies and practices facilitating the work-family reconciliation, the less prescriptive norms in relation to the interaction with customers, and the managerial support act as important moderating factors in the experience of emotional labour. The empirical work focuses on the airline cabin crews profession and articulates the quantitative analysis (information collected through a questionnaire survey) with the qualitative analysis (in-depth interviews).
Description: Mestrado em Gestão de Recursos Humanos
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/3371
Appears in Collections:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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