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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10400.5/2090

Title: Relatório de Estágio na Empresa White Airways, S.A.: A Problemática da Adopção do Customer Relationship Management
Authors: Marques, Telma Nunes Campos
Advisor: Pedron, Cristiane
Ovídio, Luís Sertório
Keywords: Customer Relationship Management (CRM)
Action Research
Adopção
Customer Relationship Management (CRM)
Action Research
Adoption
Issue Date: Feb-2010
Publisher: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citation: Marques, Telma Nunes Campos. 2010. "Relatório de Estágio na Empresa White Airways, S.A.: A Problemática da Adopção do Customer Relationship Management". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Abstract: Perante a actual evolução dos mercados e a constante competitividade entre as organizações, há necessidade de valorizar o relacionamento com os clientes. Os produtos e preços tornam-se cada vez mais semelhantes, pelo que, o que vai distinguir as diversas organizações é o seu relacionamento com os clientes, daí a grande importância do processo de gestão de relacionamentos, CRM - Customer Relationship Management. Neste sentido, o presente relatório refere-se a um trabalho final de mestrado no qual se optou pela realização de um estágio na empresa White Airways, S.A., de forma a poder-se observar e actuar sob a adopção do CRM. Ao nível metodológico recorreu-se ao método Action Research. Nele a investigadora desempenha um papel não só de observadora como também de participante. Assim, a investigadora teve a oportunidade de participar nas reuniões sobre a adopção do CRM na empresa, como também recolher evidências de diversas fontes, como inquéritos e entrevistas aos diversos colaboradores. Ao longo do estudo deduziu-se que a adopção de uma estratégia de CRM é um processo complexo, embora desafiante pelas grandes transformações que suscita quer a nível tecnológico quer organizacional desencadeando desta forma uma forte mudança na rotina dos colaboradores.
Given the current market trends and the constant competition between organizations, there is a need to enhance the relationship with customers. The products and prices become increasingly similar, there for, what will distinguish the various organizations is its relationship with customers, hence the great importance of the relationship management processes, CRM - Customer Relationship Management. In this way, this report refers to a final Masters in which was opted for an internship in the company White Airways, S.A., where the researcher could observe and act on the adoption of CRM. In methodological terms, the Action Research method was used in which the researcher plays a role not only as an observer but as a participant. There for, the researcher had the opportunity to attend meetings on the adoption of CRM in the company, and also gather evidence from various sources such as surveys and interviews with several employees. Throughout the study, was concluded that the adoption of a CRM strategy is a complex process, though challenging for the major changes that give rise to either technological or organizational level, then for, triggering a radical change in the routine of employees.
Description: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/2090
Appears in Collections:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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