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Title: A unificação das estratégias de CRM no segmento empresarial : um estudo da convergência de duas empresas de telecomunicações portuguesas
Authors: Almeida, Hélder Domingos Valente de
Advisor: Pedron, Cristiane
Keywords: CRM
Marketing de Relacionamento
Estudo de Caso
Operador de Telecomunicações
Rede de Competências
Estratégia Organizacional
CRM
Relationship Marketing
Case Study
Telecomunications Operator
Competences Network
Organizational Strategy
Issue Date: Oct-2009
Publisher: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citation: Almeida, Hélder Domingos Valente de. 2009. "A unificação das estratégias de CRM no segmento empresarial : um estudo da convergência de duas empresas de telecomunicações portuguesas". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Abstract: A gestão de relacionamentos com os clientes ou CRM (Customer Relationship Management) tem vindo a ganhar cada vez mais importância para as organizações que procuram uma vantagem competitiva sustentável face aos concorrentes. O sector das telecomunicações sofreu muitas alterações nos últimos anos, sobretudo devido aos grandes avanços tecnológicos, que levaram as empresas a lançar novos produtos e serviços, criando um cenário de forte concorrência. Para se diferenciarem, as empresas passaram a focar-se nos clientes, procurando estabelecer relacionamentos rentáveis e duradouros, através de estratégias de CRM. No entanto, a diminuição das margens do negócio levaram a um movimento de consolidação no sector, que estamos a viver actualmente, com a convergência de duas grandes empresas portuguesas de telecomunicações. A presente investigação procura estabelecer um olhar crítico sobre a convergência das estratégias de CRM das duas empresas, no segmento dos clientes empresariais. A metodologia utilizada foi de natureza qualitativa e exploratória, através de um estudo de caso único. A recolha de dados foi realizada por intermédio de 12 entrevistas realizadas em Dezembro de 2008 e Janeiro de 2009, análise de documentos e observação directa. Os dados recolhidos foram classificados por categorias e analisados à luz da rede de competências para CRM enunciada por Pedron (2009) e de relacionamentos enunciados por Gummesson (2005). Esta investigação procura contribuir para a reflexão actual sobre a implementação de CRM nas organizações, com uma análise concreta, que pode ser útil, tanto para novas investigações, como para os dirigentes das organizações que pretendam implementar CRM.
The Customer Relationship Management (CRM) has become more relevant to those organizations that search a sustainable competitive advantage towards their opponents. Over the last years, the telecommunication sector has considerably changed, mainly due to the technological progress, which has driven companies to present new products and services, creating a heavy competition between them. In orther to make the difference, these companies have made their customers their main interest, trying to ensure long-lasting and profitable relationships, through CRM strategies.However, the decreasing business mark-up led to the consolidation of this sector, which we are now witnessing, with the convergence of two important portuguese telecommunication companies. The present investigation tries to lay down a critical opinion over the convergence of CRM strategies of these two companies, applied to the business customers' segment. The methodology in use is grounded over qualitative and exploratory information, about a single case study. The collected information is based on 12 interviews made from December 2008 to January 2009, documentary analysis and direct observation. The collected data were classified through different categories and analysed as in Pedron (2009) organizational competences network and Gummesson (2005) relationships. This investigation tries to add to the current reflexion about CRM implementation in the organizations, trough a concrete analysis, which may become usefull to new investigations, as well as to the organizations leaders, who intend to implement CRM.
Description: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/1994
Appears in Collections:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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