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Title: A gestão do conhecimento no sector do turismo e serviços: o caso da Região Autonoma da Madeira
Authors: Freitas, Manuel Luís Justino de
Advisor: Henriques, Paulo Lopes
Keywords: Conhecimento
knowledge
Issue Date: Dec-2009
Publisher: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citation: Freitas, Manuel Luís Justino de. 2009. "A gestão do conhecimento no sector do turismo e serviços: o caso da Região Autonoma da Madeira". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Abstract: Esta tese pretende efectuar uma análise da gestão do conhecimento organizacional das empresas de hotelaria e serviços na região autónoma da madeira, investigando-se a relação entre acção e conhecimento do ponto de vista da criação de valor, tendo sempre em consideração o sucesso destas empresas no ambiente de competição global que hoje enfrentam. As principais conclusões foram: Entre os entrevistados observamos que existe por parte das empresas especial preocupação pelos processos, nomeadamente na capacidade de resposta, na capacidade de resolver problemas e na memória. Entre os itens da capacidade de resposta, observamos que a capacidade de resposta ante os clientes é a que se destaca, cuja média é superior entre as empresas de serviços. A capacidade de resolver os problemas dos clientes a que maior média apresenta, denotando a importância das empresas dos dois grupos em satisfazer um cliente. Os entrevistados de empresas de serviços valorizam mais o modo de actuação da empresa em que estão inseridos, mas é entre os profissionais de hotelaria que se observa maior score na avaliação do desempenho/performance da empresa.
This paper aims to analyse how organizational knowledge is managed in hotels and service companies in the Autonomous Region of Madeira. For that purpose, we intend to investigate the connection between action and knowledge, from the point of view of value creation and always bearing in mind the companies' success in the global competition environment in which they operate nowadays. The main conclusions were: Among the interviewees we observed that the companies show a special concern about the processes, the ability to respond and to solve problems and the employees' memory. Within the ability to respond, we concluded that the ability to respond to customers stands out, especially in service companies. The ability to solve the customers' problems has the highest average, which shows the companies' concern about customer satisfaction. The service companies' interviewees show more appreciation for the way their company operates. However, hotel professionals have the highest score in terms of the companies' performance.
Description: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/1749
Appears in Collections:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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