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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10400.5/1498

Title: A relação entre qualidade, ambiente e sustentabilidade: estudo de caso: Hotel Jardim Atlântico
Authors: Campos, Ana Marta Pereira
Advisor: Soares, José Miguel Aragão Celestino
Keywords: sistema de gestão ambiental
qualidade
sustentabilidade
hotel
environmental management system
quality
sustainability
hotel
Issue Date: 17-Nov-2009
Publisher: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citation: Campos, Ana Marta Pereira. 2009. "A relação entre qualidade, ambiente e sustentabilidade: estudo de caso: Hotel Jardim Atlântico". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Abstract: O principal objectivo deste estudo foi investigar como é que se podem relacionar os conceitos de qualidade, ambiente e sustentabilidade. Para tal, recorreu-se a um estudo de caso no sector hoteleiro madeirense - Hotel Jardim Atlântico. Usando sobretudo dados recolhidos de entrevistas semi-estruturadas, o estudo de caso descreve o "porquê" e o "como" do hotel ter implementado um sistema de gestão ambiental (SGA) e explora a relação deste com a qualidade do serviço do hotel e com o turismo sustentável. Constatou-se que o SGA surge como o instrumento que permite ao hotel não só reduzir o consumo de recursos (e, com isso, reduzir custos) mas também captar determinados nichos de mercado e fidelizar clientes. É também através do sistema que o hotel aplica outros princípios da sustentabilidade, como os que dizem respeito à responsabilidade social. Contudo, observou-se que a sua integração com outros sistemas de gestão poderá apresentar algumas dificuldades, pondo em causa algumas dimensões da qualidade do serviço hoteleiro tipicamente avaliadas pelos clientes.
The main purpose of this study was to investigate how one can relate the concepts of quality, environment and sustainability. To this end, a case study in Madeira's hotel sector - Hotel Jardim Atlântico - was employed. Using data collected primarily from semi-structured interviews, the case study describes "why" and "how" the hotel implemented an environmental management system (EMS) and explores its relationship with the quality of the service and sustainable tourism. It was found that the EMS is an instrument that allows the hotel not only to reduce consumption of resources (and thereby reduce costs) but also to capture some niche markets and customer's loyalty. It is also through the system that the hotel applies other principles of sustainability, such as those related to social responsibility. However, it was observed that its integration with other management systems may present some difficulties, calling into question some dimensions of hotel service quality typically evaluated by customers.
Description: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/1498
Appears in Collections:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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