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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10400.5/1044

Title: Estratégia de CRM na banca de retalho portuguesa: estudo exploratório do impacto das dimensões intelectual, social e tecnológica
Authors: Sustelo, Sónia Raquel da Silva Alves
Advisor: Veríssimo, José Manuel
Keywords: CRM
gestão de topo
processos de negócio
objectivos
factores de sucesso
conhecimento
CRM
top management
business processes
goals
success factors
knowledge
Issue Date: May-2009
Publisher: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citation: Sustelo, Sónia Raquel da Silva Alves. 2009. "Estratégia de CRM na banca de retalho portuguesa: estudo exploratório do impacto das dimensões intelectual, social e tecnológica". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Abstract: As estratégias de CRM constituem, cada vez mais, um caminho a seguir pelas organizações que, conscientes da necessidade de adaptação do negócio a uma lógica de Cliente, investem avultadas verbas e recursos na prossecução deste objectivo. A verdade é que se tem assistido a um fenómeno de implementação massiva, muitas vezes sem sucesso e com um peso elevado para o retorno que oferece. Este estudo define CRM de uma forma diferente de outros modelos de negócio e descreve as suas pré-condições, sub-processos e contexto. Trata-se de uma abordagem que identifica a adaptação dos processos básicos da Empresa às particularidades do mercado e do próprio contexto organizacional, fortalecendo a necessidade do envolvimento da gestão de topo no patrocínio deste tipo de projectos, como a chave para a excelência do CRM. O presente estudo procura, através de metodologias experimentadas de estudos de casos, analisar os factores de análise prévios à implementação de iniciativas de CRM, permitindo avaliar o impacto a nível das áreas intelectual, social e tecnológica da Empresa. Contrariamente a muitas das premissas veiculadas por determinados dirigentes, CRM não é tecnologia, mas sim filosofia, que consiste numa forma diferente de abordar o Cliente, integrando conhecimento sobre o mesmo e propagando-o ao longo de toda a cadeia de valor.
CRM strategies are furthermore the path organizations should follow. They constrain huge investments and resources to pursue that goal, conscious of the need to adapt their business to Customer logic. In fact we've been witnessing a massive implementation phenomenon most of which with no success and heavy for the return they offer. This research defines CRM in a different way than other business models and describes its pre-conditions, sub-processes and context. It is an approach that identifies the company basic procedures towards the market singularities and the organizational context; strengthens the need to involve top management in the sponsorship of these type of projects as the key to CRM excellence. This essay will analyze through experimented methodologies and case studies, previous factors of analysis to the implementation of CRM initiatives, allowing the evaluation of the impact on intellectual, social and technological company levels. Unlike many of the premises amplified by some leaders, CRM is not technology, but a philosophy, that consists on a different way to approach the Customer, integrating knowledge and spreading it throughout all the value chain.
Description: Mestrado em Marketing
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/1044
Appears in Collections:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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