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Título: Estudo do nível de satisfação e lealdade do cliente numa empresa de distribuição de alimentos : uma análise exploratória
Autor: Sampaio, Nuno Filipe Boura
Orientador: Soares, José Celestino
Palavras-chave: Satisfação
Lealdade
Satisfação do Consumidor
Empresa Distribuição Alimentos
Satisfaction
Loyalty
Food Service Retail Company
Data de Defesa: 2013
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Sampaio, Nuno Filipe Boura (2013). "Estudo do nível de satisfação e lealdade do cliente numa empresa de distribuição de alimentos : uma análise exploratória". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: Partindo da hipótese que a lealdade dos clientes tem impacto na rentabilidade da empresa fornecedora, este estudo tem como objetivo estimar o nível de satisfação e lealdade dos clientes de uma empresa de distribuição de alimentos.. O estudo englobou numa primeira fase a realização de um inquérito aos clientes, seguindo-se o tratamento estatístico dos dados. Neste caso, identificaram-se que os fatores com maior impacto na Lealdade são a Qualidade, a Satisfação e o modo como as Reclamações são tratadas.
Assuming that customer loyalty has impact in the profitability of the supplier, the goal of this study is to estimate the level of satisfaction and loyalty on a food service retail company. The study includes a customer survey, followed by the statistical processing of the data. In this case we identified that the factors with the greatest impact on loyalty are: Quality, Satisfaction and the approach for complaints handling.
Descrição: Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/9419
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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