Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/912
Título: Call Centers: inovação tecnológica, manutenção das formas organizacionais
Autor: Marques, Ana Paula Fernandes
Orientador: Santos, Maria João Nicolau dos
Palavras-chave: call center
tecnologia
modelo de produção
qualificações
instrumentalização
sociedade da informação
call center
technology
production model
qualifications
information society
Data de Defesa: Out-2004
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Marques, Ana Paula Fernandes. 2004. "Call Centers: inovação tecnológica, manutenção das formas organizacionais". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: Uma das problemáticas mais discutidas no seio da sociedade da informação é a subsistência de alguns dos aspectos mais negativos da sociedade industrial, apesar de toda a evolução tecnológica que tem acontecido nos últimos anos. Um desses aspectos é a organização do trabalho e os efeitos que tem nos trabalhadores. Na época áurea do Taylorismo/Fordismo os trabalhadores das linhas de montagem apresentavam níveis elevados de alienação, por um lado, devido ao trabalho ser repetitivo e destituído de qualquer incentivo à criatividade, e por outro, por via das suas qualificações serem muito poucas e logo escassearem oportunidades de vida alternativas. Hoje em dia, embora diferentes, perduram muitas linhas de montagem. Diferentes algumas delas, porque a automatização é omnipresente, porque a produção é especializada ou flexível e, sobretudo, porque os trabalhadores têm qualificações elevadas e projectos de vida paralelos. O presente trabalho, constituído por um estudo de caso efectuado numa empresa prestadora de serviços de call center, tenta justamente analisar a organização do trabalho na linha de atendimento, e verificar de que modo os operadores, força executante dos serviços prestados, são afectados por essa organização, na postura que têm perante o trabalho e o emprego.
One of the most discussed problematic amidst the information society is the maintenance of some negative aspects of the industrial era, in spite of the huge technological evolution we have been experiencing for the last years. One of these aspects is the work organization and the effect it has on workers. During the golden years of Taylorism/Fordism, assembling line workers showed high levels of alienation, caused, on one hand, by the repetitive work and the lack of any incentive for creativity, and, on the other, because their qualifications were few and therefore alternative life opportunities were scarce. Nowadays, although different, several assembling lines prevail. Different, because automatization is comprised in all processes, production is customized and flexible and, above all, workers are highly qualified having life projects alongside work. This research, which consists of a case study performed in a call center service provider, tries to analyse the work organization in an attendance line, and verify in what way operators, the main workforce, are affected by that organization concerning behaviour towards their work and job.
Descrição: Mestrado em Sociologia Económica e das Organizações
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/912
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DCS - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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