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Título: Importância de diferentes factores de desempenho no canal Horeca em contexto de crise económica : análise numa organização do sector das bebidas
Autor: Bento, José Pedro Fernandes Morais
Orientador: Sarrico, Cláudia S.
Palavras-chave: Gestão de Desempenho
Medidas de Desempenho
Objectivos de Desempenho
Crise
Canal Horeca
Sector das Bebidas
Performance Management
Performance Measures
Performance Goals
Crisis
Out of Home Channel
Drinks Sector
Data de Defesa: 2014
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Bento, José Pedro Fernandes Morais (2014). "Importância de diferentes factores de desempenho no canal Horeca em contexto de crise económica : análise numa organização do sector das bebidas". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: A gestão de desempenho é um tema bastante importante e que, cada vez mais, está presente no seio das empresas enquanto requisito obrigatório para definição e elaboração dos planos estratégicos de negócio. Num contexto de crise, onde as necessidades dos consumidores e clientes se alteram, é importante definir medidas que permitam avaliar corretamente o desempenho, e recolher a perceção dos clientes relativamente ao desempenho da empresa, para poder agir rapidamente para atingir os objetivos de negócio. No presente estudo, através da análise numa organização do sector das bebidas, em específico no canal Horeca, analisa-se a importância de determinados fatores ou medidas de desempenho, apontados pela literatura e enunciados por Slack et al (2010), e também a variação do desempenho da empresa em contexto de crise, comparando os anos de 2009 e 2014. Para fazer essa análise, cuja amostra foi constituída por 421 inquiridos, procedeu-se à elaboração de questionários realizados presencialmente através de administração indireta e contando com a rede de comerciais da organização em estudo. Os resultados demonstraram que, dos fatores de desempenho analisados, como a Qualidade, o Preço/Custo, a Flexibilidade, a Confiabilidade e a Rapidez, a "Qualidade" e o "Preço/Custo" assumem-se como os mais importantes para o sucesso do negócio do canal Horeca. Já o desempenho da empresa conseguiu manter-se em padrões elevados de satisfação, mesmo tendo em conta o contexto de crise.
The performance management is a very important issue that is increasingly present within organizations as mandatory requirement for the definition and development of strategic business plans. In a crisis context, where the needs of consumers and customers change, it's important to define measures to properly measure performance, and collect customers perception about the performance of the company's services and products, to be able to act quickly to achieve business goals. The present TFM, trough an analysis of an organizations of refreshing drinks, particularly in the "Out of Home" channel, analyzes the importance of specific performance factors or measures, collect through literature review and listed by Slack et al (2010), and also the variation in the performance of the company in crisis contexts, comparing the years 2009 and 2014. The sample was composed by 421 respondents in surveys conducted in person through indirect administration and with the help of the company's commercial team. The results demonstrated that, between the performance factors chosen for analysis, that are Quality, Price/Cost, Flexibility, Speed and Dependability, the factos Quality and Price/Cost are assumed as the most important for the success of the "Out of Home" channel, and the business performance of the company keep the satisfaction higher, even in the crisis context.
Descrição: Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/8540
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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