Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/7875
Título: Determinar e analisar a qualidade na empresa Hidropower System
Autor: Ducreux, Elsebir Michelle Castillero
Orientador: Castro, Luís Mota de
Palavras-chave: Qualidade de Serviço
Hidropower System
TQS
SERVQUAL
Service Quality
Data de Defesa: 2014
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Ducreux, Elsebir Michelle Castillero (2014). "Determinar e analisar a qualidade na empresa Hidropower System". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: Neste trabalho foram confrontadas as perceções, tanto dos clientes que recebem os produtos e serviços, quanto dos gestores que realizam a gestão dos processos. Foi assim elaborado um estudo de avaliação da qualidade nos serviços, tendo sido efetuada a aplicação prática do conceito a uma pequena/média empresa com uns longos 20 anos existência no mercado de Panamá. Para o desenvolvimento da pesquisa foi utilizado o modelo TQS que aborda três pontos fundamentais, sendo estes: a participação dos líderes da empresa, a cultura organizacional e o compromisso dos funcionários. Para além do modelo TQS, utilizou-se também a ferramenta SERVQUAL que mede as expectativas do cliente no que diz respeito ao serviço, ou seja, o que o cliente espera receber. Por sua vez a ferramenta está dividida em cinco dimensões de qualidade fundamentais, e que são: elementos tangíveis, fiabilidade, capacidade de resposta, segurança e empatia.
This work seeks to confront the perceptions of both the customer who receives the services, as the operatives that perform the process. This dissertation seeks to evaluate service quality in a a practical application to a small / medium company with a history of 20 years of existence in the Panama market. The TQS model was applied. This model addresses three key points: the participation of leaders of the business, the organizational culture and, finally, the employees? commitment. Beside the TQS model the SERVQUAL tool was used to measure customer expectations and perceptions regarding the service. The SERVQUAL tool is divided into five key dimensions of quality: tangible elements, reliability, responsiveness, assurance and empathy.
Descrição: Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/7875
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

Ficheiros deste registo:
Ficheiro Descrição TamanhoFormato 
DM-EMCD-2014.pdf3,6 MBAdobe PDFVer/Abrir    Acesso Restrito. Solicitar cópia ao autor!


FacebookTwitterDeliciousLinkedInDiggGoogle BookmarksMySpace
Formato BibTex MendeleyEndnote Degois 

Todos os registos no repositório estão protegidos por leis de copyright, com todos os direitos reservados.