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Título: Estudo da satisfação, lealdade e confiança dos clientes numa agência de viagens : aplicação do Modelo ECSI adaptado
Autor: Carmelo, Susana Thiemig
Orientador: Silva, Graça Miranda
Palavras-chave: Satisfação
Lealdade
Modelo ECSI
Agência de Viagens
Satisfaction
Loyalty
ECSI Model
Travel Agency
Data de Defesa: 2014
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Carmelo, Susana Thiemig (2014). "Estudo da satisfação, lealdade e confiança dos clientes numa agência de viagens : aplicação do Modelo ECSI adaptado". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: O presente estudo teve como objetivo principal avaliar a satisfação dos clientes nos serviços, através da aplicação do modelo ECSI (European Customer Satisfaction Index), para assim medir a satisfação e lealdade dos clientes numa Agência de Viagens. Para tal foram identificadas quais as variáveis que têm mais impacto na satisfação e lealdade dos clientes na agência estudada. De modo a testar o modelo conceptual, foram administrados questionários online a todos os clientes da Agência de Viagens (excluindo viagens de negócios), tendo sido obtidos 3.574 respostas. Os resultados obtidos demonstram que as variáveis propostas pelo modelo ECSI, ou seja, imagem, expectativas, qualidade percebida e valor percebido, são relevantes na determinação da satisfação dos clientes que, por sua vez, terá um impacto nas reclamações e lealdade dos mesmos. Por outro lado, foi também feita uma análise separada entre os indivíduos que compraram a viagem através dos balcões da Agência de Viagens ou através de canais web, verificando-se diferenças entre os dois modelos, uma vez que se concluiu que a satisfação dos clientes que compraram viagens via web não é influenciada pelas suas expectativas do serviço.
This study's main objective was to focus on customer satisfaction in services, through the application of ECSI Model (European Customer Satisfaction Index), thus to measure the satisfaction and customer loyalty in a Travel Agency. For that purpose, the variables with more weight on satisfaction and loyalty of customers at this establishment were identified. In this sense, is presented a literature review that rests on the most important antecedents of satisfaction and loyalty of customers, both in products and in services sector. In order to test the conceptual model, online questionnaires were administered to all clients of this Travel Agency (excluding business travels), which correspond to a sample of 3.574 individuals. The results show that the variables proposed by the ECSI Model, these being image, expectations, perceived quality and perceived value, are relevant in determining customer satisfaction which, in turn, will have an impact on claims and loyalty. On the other hand, it was also made a separation between individuals who bought trips at the travel agencies counters or through web channels, verifying that there are differences between the two models, since it was concluded that customer satisfaction from those who bought trips through web channels are not influenced by their expectations of service.
Descrição: Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/7735
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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