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Título: Evolução dos papéis do fornecedor na especificação de serviços empresariais : um estudo de caso na perspectiva do fornecedor
Autor: Lacerda, Ana Rita de Henriques Lebre Franco
Orientador: Mota, João
Palavras-chave: Papéis do fornecedor
especificação de serviços
relação fornecedor-cliente
suppliers' roles
specification of services
customer-supplier relationship
Data de Defesa: 2014
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Lacerda, Ana Rita de Henriques Lebre Franco (2014). "Evolução dos papéis do fornecedor na especificação de serviços empresariais : um estudo de caso na perspectiva do fornecedor". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: Fornecedores e clientes de serviços podem ter diferentes papéis na especificação dos serviços que pretendem trocar entre si. Neste trabalho pretende-se estudar a evolução dos papéis do fornecedor com os clientes na especificação de serviços empresariais, recorrendo à tipologia desenvolvida por Selviaridis et al. (2013). Analisam-se os processos de especificação em cinco casos contrastantes envolvendo um fornecedor de serviços de informação e alguns dos seus clientes. Dado o interesse em avaliar a possibilidade de mudança de papéis face a clientes específicos ao longo do tempo, um aspecto não considerado por Selviaridis et al. (2013), adoptou-se uma abordagem longitudinal na análise de cada caso. Conclui-se que os papéis do prestador de serviços no processo de especificação podem ser variados e mudar ao longo do tempo, tal como antecipado. Contudo, a continuidade do relacionamento fornecedor-cliente nem sempre é relevante para o papel que o fornecedor pode ter na especificação dos serviços. Mudanças ao nível da empresa cliente e a capacidade do fornecedor mobilizar a sua experiência em clientes percebidos como similares podem influenciar substancialmente o tipo de papel que o fornecedor pode ter na especificação dos serviços.
Suppliers and customers of business services may have different roles in the specification of the services they intend to exchange. In this case study, we aim to study the evolution of the roles of the supplier with the customer in the specification of business services, using the typology developed by Selviaridis et al. (2013). Five contrasting specification processes? cases were analyzed involving a firm that sells information services and five of its customers. Given the interest in evaluating the possibility of roles changing over time in the face of a specific client, an aspect not considered by Selviaridis et al. (2013), a longitudinal strategy was adopted in the analysis of each case. It is concluded that the roles of the supplier in the specification of services may vary and change over time, as it was anticipated. However, the continuity of the supplier-customer relationship is not always relevant to the role that the supplier may have in the specification of services. Changes in the client and the ability of the supplier in using its experience to deal with the client as does with other similar clients may influence substantially the type of roles the supplier may have in the specification of services.
Descrição: Mestrado em Marketing
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/7558
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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