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Título: Implementação de um processo de gestão de serviço de tecnologias de informação : estudo de caso
Autor: Pinto, Diogo Vieira de Oliveira
Orientador: Romão, Mário
Palavras-chave: ITIL
Gestão de Serviço de TI
Implementação de processo de gestão de problemas
IT Service Management
Problem management process Implementation
Data de Defesa: 2014
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Pinto, Diogo Vieira de Oliveira (2014). "Implementação de um processo de gestão de serviço de tecnologias de informação : estudo de caso". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: Este estudo de caso refere-se à implementação de um processo de ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de TI ou Information Technology Infrastructure Library) numa organização de Tecnologias de Informação. Pretende-se implementar um processo de gestão de problemas na organização, tendo como primeiro objetivo verificar se faz sentido adotar uma framework de gestão de serviço. Procurou-se averiguar, de igual forma, quais os benefícios derivados da gestão de incidentes e como se verificaram no estudo. Adicionalmente tentou-se perceber quais os benefícios que se retiram do processo de gestão de problemas. Foram recolhidos dados qualitativos através de entrevistas semiestruturadas e dados quantitativos dos relatórios dos incidentes criados. Os resultados mostram que faz sentido adotar uma framework de gestão de serviços de TI devido às vantagens que traz. Em particular, o alinhamento de alguns conceitos com as definições de uma framework, o que permite classificar adequadamente a informação. Não foi ainda possível verificar benefícios derivados da aplicação da gestão de incidentes neste estudo de caso. Relativamente ao processo de gestão de problemas em estudo, os dados não evidenciam um benefício concreto, contudo, não se pode deixar de mencionar a aprendizagem na organização e um maior envolvimento das equipas após o projeto. É ainda sugerida uma framework de IT Governance para auxiliar a implementação de processos de ITIL na organização.
This case study refers to an ITIL process implementation at an Information Technology organization. The intention is to implement a problem management process, having as primary goal to verify if a service management framework use makes sense. We tried to ascertain what the benefits are, and how they reveal themselves from the incident management in study. In addition we tried to understand what are the benefits acquired from the problem management process. The qualitative data collection was based on semi-structured interviews, and the quantitative data was collected from the created incident reports. The results have shown it makes sense to use a service management framework due to the received advantages, specifically the alignment of concepts with the framework definitions, allowing us to classify the data correctly. The results don't reveal benefits around the incident management on this process. Regarding the benefits obtained from the problem management process itself, our data doesn't reveal any specific however we need to mention the organization's learning and the team's involvement after the project. It is suggested an IT Governance framework to support ITIL processes implementation in the organization.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/7546
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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