Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/7378
Título: A relação entre a gestão do conhecimento e o CRM
Autor: Antunes, Marco António Nunes Godinho
Orientador: Curado, Carla
Palavras-chave: CRM
Gestão do conhecimento
Gestão do conhecimento do cliente
Customer Relationship Management
Knowledge Management
Customer Knowledge Management
Data de Defesa: 2014
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Antunes, Marco António Nunes Godinho (2014). "A relação entre a gestão do conhecimento e o CRM". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: As empresas consideram hoje o conhecimento estrategicamente relevante para a aprendizagem organizacional e inovação no atual ambiente competitivo. A capacidade de institucionalizar o conhecimento na empresa representa uma vantagem competitiva. O objetivo da GC é fazer com que uma organização perceba o valor dos seus recursos de conhecimento e consiga agir de forma tão inteligente quanto possível para garantir a sua viabilidade e sucesso global. O CRM consiste em obter conhecimento acerca do cliente no sentido de melhor o compreender e servir. Portanto, os processos CRM são baseados em largas quantidades de dados. Os processos dinâmicos de transmissão e partilha de conhecimento dos clientes são o recurso chave que irá permitir que as empresas fortaleçam os seus relacionamentos e a sua competitividade. O presente estudo tem como objetivo investigar se a integração entre a GC e o CRM (CKM) se pode traduzir em melhores resultados para as empresas na percepção dos académicos e colaboradores de empresas. Para isso, foi efetuada uma pesquisa qualitativa exploratória. Os resultados revelam que são necessários requisitos ao nível do apoio da gestão de topo, da liderança, da tecnologia, da cultura organizacional e das competências dos colaboradores. O processo ocorre em diferentes níveis: conhecimento sobre os clientes; dos clientes; para os clientes; e co-criação de conhecimento. O uso deste conhecimento irá permitir otimizar as estratégias de relacionamentos, aumentando a satisfação e lealdade dos clientes, melhorando a tomada de decisão e capacidade de inovação, explorando novas formas de interação com o cliente, e assegurar a sua rentabilidade.
Companies consider today knowledge strategically important for organizational learning and innovation, in highly competitive environments. The ability to institutionalize knowledge in the company represents a competitive advantage. The goal of Knowledge Management is make an organization realize the value of their knowledge resources, in way that it can act as intelligently as possible to secure its viability and overall success. The Customer Relationship Management (CRM) involves obtaining knowledge about the customer in order to better understand and serve him. Therefore, the CRM processes are based on large amounts of data. The dynamic processes of transmission and sharing of knowledge about customers are a key feature that allows companies to strengthen their relationships and gain a competitive advantage. The present paper aims to analyze if the relation between Knowledge Management and CRM (CKM) can lead into better results for companies considering the perception of academic and corporate employees. It was performed an exploratory qualitative research. The results revealed requirements for the integration of KM with CRM, such as the support of the top management level, leadership, technology, organizational culture and employee competencies. The process occurs at different levels: knowledge about customers; of customers; for customers; and co-creation of knowledge. The proper use of this knowledge will enable companies to optimize their strategies for relationships, increasing customer satisfaction and loyalty, promoting better decision-making and innovation capacity, exploring new channels and forms of customer interaction, and achieving higher profits.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/7378
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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