Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/6389
Título: Qual o nível de qualidade oferecido pelos e-services na administração pública local em Portugal?
Autor: Falcão, Rita Patrícia Salgueiro Luís
Orientador: Monteiro, Helena
Palavras-chave: Sistema de informação
Tecnologias de Informação e Comunicação
Governação eletrónica
e-Services
Gestão da qualidade
Avaliação da qualidade de serviços
Information system
Information and Communication Technologies
Electronic governance
e-Services
Data de Defesa: 18-Jul-2013
Editora: Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas
Resumo: Os organismos da Administração Pública foram sujeitos a diversas experiências de aplicação dos e-services que aliados à evolução tecnológica fizeram evoluir os serviços públicos eletrónicos. Neste sentido iniciaram-se processos sistemáticos de avaliação da qualidade dos serviços prestados com recurso aos sistemas de informação, salvaguardando a privacidade dos dados dos indivíduos e preservando os valores das instituições. A qualidade destes serviços está agora centrada nas necessidades e motivações das interações e transações eletrónicas realizadas por os diversos atores, quer se designem por clientes, utentes ou simplesmente cidadãos. Em face da relevância desta realidade – qualidade dos e-services - a questão que colocámos como base para esta investigação foi “Qual o nível de qualidade oferecido pelos e-services na Administração Pública Local em Portugal? “ A estrutura geral de apresentação e a dinâmica de utilização oferecida pelos diferentes sítios dos 18 municípios que constituem a NUTS II não se conhecem diferenças relevantes na qualidade percebida dos serviços eletrónicos prestados. Reconheceu-se neste estudo que os critérios “Confiança” e “Suporte ao Cidadão” apresentaram um valor superior na Península de Setúbal. Resulta desta análise uma nova questão que se prende em saber se pode inferir que a subregião estatística da Península de Setúbal tem uma relação mais próxima e cuidada com os munícipes.
The organizations of Public Administration underwent various experiences of implementation of e-services that, combined with the technological evolution, did evolve public electronic services. In this direction, they began systematic processes for evaluating the quality of services provided using information systems, while preserving the privacy of individuals and preserving the values of the institutions. The quality of these services is now centered on the needs and motivations of interactions and electronic transactions carried out by the various actors, whether they designate by clients, users or simply citizens. Given the relevance of this reality - quality of e-services - the question we posed as a basis for this research was "What is the level of quality offered by the e-services in Local Public Administration in Portugal?" The overall structure of presentation and the dynamics of use offered by the different sites of the 18 municipalities which constitute the NUTS II, do not acknowledge relevant differences in perceived quality of electronic services provided. It was recognized in this study that the criteria "Trust" and "Citizen Support" showed a higher value in the Setúbal Peninsula. Resulting of this analysis a new related issue concerns whether it is possible to infer that the statistical sub-region of Setúbal’s Peninsula has a closer relationship and cared for with residents.
Descrição: Tese de Mestrado em Gestão e Políticas Públicas
Peer review: no
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/6389
Aparece nas colecções:BISCSP – Teses de mestrado

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