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Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10400.5/623

Título: Beneficios operacionais e estratégicos das iniciativas de CRM na banca de retalho portuguesa: a importância da gestão de topo, das competências de conhecimento e das competências tecnológicas
Autor: Sousa, Jorge António Batista de
Orientador: Veríssimo, José Manuel
Palavras-chave: CRM
benefícios operacionais
benefícios estratégicos
competências de conhecimento
competências tecnológicas
gestão de topo
CRM
operational benefits
strategic benefits
technological skills
knowledge skills
top management support
Issue Date: Jan-2006
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Sousa, Jorge António Batista de. 2006. "Beneficios operacionais e estratégicos das iniciativas de CRM na banca de retalho portuguesa: a importância da gestão de topo, das competências de conhecimento e das competências tecnológicas". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: A obtenção de vantagens competitivas constitui um dos principais desafios à gestão no panorama actual. A sua procura tem levado as empresas a investir em novas tecnologias, bem como, à reconfiguração do modelo de negócio. É neste contexto que as iniciativas de CRM surgem como um dos instrumentos adoptados para responder a esta dinâmica, ainda que os resultados alcançados em inúmeros países tenham ficado abaixo do esperado. Deste modo, procura-se determinar se na banca de retalho portuguesa as competências tecnológicas, as competências do conhecimento e o apoio da gestão de topo, são determinantes para que as iniciativas de CRM gerem benefícios operacionais e estratégicos, promovendo a competitividade das instituições financeiras. De forma a concretizar um modelo explicativo que testasse a importância destes três factores, procedeu-se à recolha de informação de carácter quantitativo junto das empresas do sector. Os resultados obtidos, revelaram como significativas as competências de conhecimento e as competências tecnológicas. Por outro lado, ao contrário do verificado na literatura, constata-se que o apoio da gestão de topo não se configura como um factor determinante para a obtenção de benefícios operacionais e estratégicos nas iniciativas de CRM.
How to achieve and sustain a competitive advantage remains at the hearth of strategy. The quest for competitive advantage superiority influenced retail banks to invest significantly in CRM initiatives and supporting technology. This study looks at the CRM initiatives in the Portuguese Retail Banking Industry. Specifically it explores the relationship between technological skills, knowledge skills and top management support, and the achievement of operational and strategic benefits from CRM initiatives. Quantitative data was gathered from a self-administrator questionnaire of a representative convenience sample of Portuguese Retail Banks. Results show that technological skills and knowledge skills are positively related with attaining operational and strategic benefits from CRM initiatives. Surprisingly, top management support to CRM initiatives has found of less important in attaining operational and strategic benefits from CRM initiatives.
Descrição: Mestrado em Gestão
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/623
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BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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