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Título: A influência das fontes de informação na industria hoteleira : a importância da comunicação tradicional e Web 2.0 na construção da fidelização
Autor: Roque, Vanessa Sofia Pereira
Orientador: Ilhéu, Fernanda
Palavras-chave: Comunicação Web 2.0
omunicação Tradicional
Confiança
Fidelização
Satisfação
Valor Percebido
Indústria Hoteleira
Web 2.0 Communication
Traditional Communication
Trust
Loyalty
Satisfaction
Perceived Value
Hotel Industry
Data de Defesa: 2013
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Roque, Vanessa Sofia Pereira. 2013. "A influência das fontes de informação na industria hoteleira : a importância da comunicação tradicional e Web 2.0 na construção da fidelização". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: A formação da Fidelização de clientes é, actualmente, uma das principais preocupações do Marketing Relacional, pois permite garantir uma maior rendibilidade e um desenvolvimento sustentado para as empresas. Com o objectivo de estabelecer, desenvolver e manter relacionamentos, os estabelecimentos hoteleiros devem analisar detalhadamente cada uma das fases de construção deste conceito. Nesse sentido, esta investigação visa, inicialmente, perceber qual a influência das fontes de informação, quer Tradicional, quer Web 2.0, na construção do Valor Percebido e da Confiança (tanto competente, como benevolente). Posteriormente pretende-se perceber a aplicabilidade do subconjunto do modelo de Harris & Goode (2004) para a formação da Fidelização no contexto hoteleiro. Para ir de encontro aos objectivos da presente investigação, foi aplicado um método quantitativo, com recurso a um inquérito online, onde se obtiveram 309 respostas de indivíduos com idade igual ou superior a 16 anos e que estiveram instalados em estabelecimentos hoteleiros nos últimos 24 meses. Este estudo apresenta contribuições tanto académicas como empresariais. Os resultados obtidos permitiram verificar que a Internet 1.0 (Comunicação Tradicional) influencia positivamente a Confiança competente. Em relação às restantes fontes de informação, as Fontes Tradicionais Mais comerciais e Social media geral, têm uma relação significativa com a Confiança benevolente, mas no sentido oposto ao esperado. Os determinantes da Fidelização estudados, o Valor Percebido, a Satisfação e a Confiança competente, revelaram-se estatisticamente positivas e relevantes, com excepção da Confiança benevolente que, apesar de estatisticamente significante, apresenta um sentido oposto da relação.
Customer Loyalty is a major concern of Relational Marketing for organizations, since it guarantees higher profitability and a sustainable development. In order to establish, develop and maintain relationships, the hotel establishment should analyze in detail each of the phases that create Loyalty. Thus, this research aims to initially realize the influence of information sources, whether Traditional or Web 2.0, in the construction of Perceived Value and Trust (competence and benevolence). Subsequently it is intended to verify the applicability of a Harris & Goode’s (2004) subset model to Loyalty formation in the hotel context. To meet the objectives of this research, a quantitative method was applied with an online survey where we analyze data from 309 individuals, aged 16 or over, and who were installed in hotels establishments in the past 24 months. This study presents contributions to both academic and practitioner communities. The results allow to understand that Internet 1.0 (from Traditional Communication) positively influence Trust competence. On the other hand, other information sources (more commercial Traditional Information and general Social media), have a meaningful relationship with Trust benevolence, but with an inverse relationship. Loyalty determinants, such as Perceived Value, Satisfaction and Trust competence, proved to be positive and statistically significant. However, Trust benevolence although statistically significant, varies in the opposite direction of the hypothesized relationship.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/6072
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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