Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/6071
Título: Proposta de metodologia para a elaboração de um programa de fidelização de clientes
Autor: Mendes, Vanessa Célia Leal
Orientador: Pedron, Cristiane
Palavras-chave: Programas de Fidelização de Clientes
Customer Relationship Management
Setor da Cosmética
Customer Loyalty Programs
Cosmetic Sector
Data de Defesa: 2013
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Mendes, Vanessa Célia Leal. 2013. "Proposta de metodologia para a elaboração de um programa de fidelização de clientes". Dissertação de Mestrado. Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: “Programa de fidelização de clientes” é um tópico bastante comum atualmente. Parece quase obrigatório que todas as empresas desenvolvam um programa deste tipo, para que consigam reter os seus clientes através da oferta de recompensas aliciantes. Isto poderá potencializar um aumento nas vendas e nos lucros das empresas. Porém, os programas de fidelização não estão isentos de críticas e dúvidas. A lealdade a 100% não existe e, não é por fazerem parte de um programa de fidelização que os clientes vão começar a comprar mais e com maior frequência nas empresas – é necessário haver sensação de satisfação, bem como sentimento de valorização. No entanto, existem ainda muitas empresas que não aderiram aos programas de fidelização de clientes, ou que apesar de os terem desenvolvido e implementado, não o fizeram de forma eficiente e eficaz. Isto pode colocá-las em desvantagem perante a concorrência, podendo mesmo levar à deserção de clientes. Tendo isto em vista, o presente Trabalho Final de Mestrado procura responder à questão: “Como elaborar um programa de fidelização de clientes?”, sendo o principal objetivo elaborar uma proposta de metodologia para a elaboração de um programa de fidelização. Para a realização desta investigação recorreu-se ao método do estudo de caso múltiplo, com uma abordagem qualitativa de recolha de dados. Estes estudos de caso ocorreram em duas empresas internacionais do setor do retalho de produtos de cosmética e perfumaria, que atuam no mercado português. Este trabalho contribuiu com a proposta de etapas para a elaboração de um programa de fidelização, auxiliando assim as empresas que desejam implementar um programa desta índole ou que desejam aprimorar os seus programas existentes.
“Customer loyalty program” is nowadays a fairly common topic. It seems almost mandatory that all companies develop such a program in order to retain their customers by offering attractive rewards that motivate customers to repeat their purchases until they reach these rewards. This may enhance an increase in sales and profits of the companies. However, loyalty programs are not free of criticism and doubt. There’s no such thing as 100% loyalty, and the fact that customers participate in loyalty programs doesn’t mean more frequent purchases - there must be a sense of satisfaction and a sense of appreciation by customers. However, there are still many companies that do not adhere to customer loyalty programs or that, although they have developed one, they did not develop and implemented it efficiently and effectively. This can put them at a disadvantage in the competition and may even lead to customer defection. Keeping this in mind, this Master’s Degree Final Assignment seeks to answer the question: "How to design a customer loyalty program?", through the development of a proposed methodology for the elaboration of a loyalty program. To carry out this investigation it was used the multiple case study method, with a qualitative approach to data collection. These case studies occurred in two international companies from the retail sector of cosmetics and perfumery, operating in the Portuguese market. This work has contributes with proposed steps for the development of a loyalty program, thus helping companies who want to implement a program of this nature, or who wish to improve their existing programs.
Descrição: Mestrado Marketing
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/6071
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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