Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/5914
Título: Using the appraisal theory to analyze online restaurant reviews in the Lisbon region
Autor: Laurel, André Correia Amado
Orientador: Pedron, Cristiane
Chaves, Marcírio
Palavras-chave: Web 2.0
Social Media
User-generated content
content analysis
polarity
restaurant management
customer satisfaction
Appraisal Theory
attitude
inter-rater agreement
análise de conteúdo
polaridade
gestão de restaurantes
satisfação do consumidor
Teoria da Avaliação
atitude
Data de Defesa: 2013
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão.
Citação: Laurel, André Correia Amado. 2013. "Using the appraisal theory to analyze online restaurant reviews in the Lisbon region". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: User-generated content on Web 2.0 touristic websites can be important both for clients and companies of the sector. In the present work it were analyzed 503 online reviews, divided into 2769 sentence segments, from 22 restaurants in the Lisbon region, during the summer period 2012, on Tripadvisor.com. Resorting to an exploratory approach, the objective of this work is to identify the presence of attitude (affect, appreciation and judgement), in accordance with the Appraisal Theory. As well as verify the most mentioned attributes and polarity in each segment. Inter-rater agreement between two other evaluators was also checked, for attitude. The results obtained indicate that the dominant attitude is appreciation with positive polarity. Judgement is usually present when the service and Staff are mentioned, while affect is not often cited in this sample. This indicates that users tend to be more objective and less emotional on their restaurants evaluation. The most mentioned attributes were Quality of Food, Staff and Communication and Price, the majority of these had also positive polarity, which indicates that even in times of economic contention, Quality of Food should be the main focus. The inter-rater agreement was satisfactory. It is also concluded that user-generated content can be useful for managers to better understand the motivations, necessities and expectations of their clients and, in that way, focus their communication campaigns, products and services in order to answer these issues.
A informação gerada pelos utilizadores em sítios turísticos Web 2.0 pode ser potencialmente importante tanto para clientes como para as empresas do sector. Neste trabalho foram analisados 503 comentários online, posteriormente divididos em 2769 segmentos de frase, provenientes do site Tripadisor.com referentes a 22 restaurantes da região de Lisboa, durante o período Verão de 2012. O objetivo do trabalho passou por, recorrendo a uma abordagem exploratória, identificar os tipos de atitude presente (afeto, apreciação e julgamento), de acordo com a Teoria da Avaliação. Assim como, verificar os tipos de atributos mais mencionados e a polaridade em cada segmento. Aferiu-se ainda a concordância da avaliação de atitude, recorrendo a dois avaliadores externos. Os resultados obtidos indicam que a atitude dominante é a apreciação com polaridade positiva. Julgamento é mencionado geralmente quando se aborda o serviço e o Staff, enquanto afeto foi pouco citado nesta amostra. Isto indica que os utilizadores tendem a ser mais objetivos e menos emocionais nas suas avaliações a restaurantes. Os atributos mais mencionados são Qualidade da Comida, Staff e Comunicação e Preço, todos com maioritariamente avaliação positiva, o que demonstra que mesmo em tempos de contenção a Qualidade da Comida deve continuar a ser a principal aposta. A concordância obtida foi satisfatória. Conclui-se ainda que a análise detalhada de comentários pode ser útil para que os gestores compreendam melhor as motivações, necessidades e expectativas dos seus clientes e dessa forma orientem as suas campanhas de comunicação e os seus produtos e serviços de forma a dar-lhes resposta.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/5914
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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