Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/5898
Título: Factors that influence the success of customer relationship management adoption
Autor: Martins, Diana Tavares Grazina
Orientador: Pedron, Cristiane
Picoto, Winnie Ng
Palavras-chave: CRM
adoption
implementation
instrument development
success factors
CRM objectives
CRM
adoção
implementação
desenvolvimento de instrumento
fatores de sucesso
objetivos de CRM
Data de Defesa: 2013
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Martins, Diana Tavares Grazina. 2013. "Factors that influence the success of customer relationship management adoption". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Resumo: The global market is constantly evolving which means companies need to continuously innovate their businesses and understand new ways to keep in touch with their customers. One way to do it is by resorting to Information Technologies (IT) such as Customer Relationship Management (CRM). This kind of information system allows companies to gather data from their customers and transform it into information they can use to better achieve any expectations their clients may have while engaging in closer relationships with them. However, not all companies can successfully adopt or implement a CRM system, and because of that, they may lose their investments or worse, their customers. The purpose of this research is to find an answer to the question – What factors can help companies adopt a successful CRM system? To answer it, it is necessary to understand what aspects marketing and information systems (IS) professionals think as essential to successfully adopt the system. To accomplish this, we build two instruments based on a previous work (Pedron, 2009) in which a set of fundamental objectives (23) and a set of means objectives (49) were identified as influencing factors of a successful CRM system adoption. Using a sample of about 200 professionals we applied Churchill’s (1979) recommendations regarding the item’s purification. All data gathered was analysed through exploratory factor analysis and, consequently, an output resulted with all the factors perceived as important by the professionals that can indeed help with the adoption of a CRM system. Although there are several studies about CRM adoption they are mainly exploratory. Indeed, no measures of CRM adoption success have been previously proposed. This study tries to fulfil this gap in the literature by proposing and validating two instruments for assessing the CRM adoption success.
O mercado mundial está em constante evolução, o que significa que as empresas necessitam de continuamente inovar os seus negócios e passar a entender novas formas para se manter em contato com os seus clientes. Uma forma de o fazer é através do recurso às Tecnologias de Informação (TI), como é o caso do Customer Relationship Management (CRM). Este tipo de sistema de informação permite que as empresas recolham dados dos seus clientes e transformem-nos em informação que poderão usar para conseguir atingir da melhor forma as suas expectativas, ao mesmo tempo que se tentam relacionar de forma mais estreita com estes. No entanto, nem todas as empresas conseguem adotar ou implementar um sistema de CRM com sucesso, e por isso, arriscam-se a perder investimentos ou pior, clientes. O objetivo deste trabalho é o de encontrar uma resposta para a pergunta - Quais os fatores que podem ajudar as empresas a adotar um sistema de CRM de sucesso? Para responder a essa questão, é necessário entender quais os aspetos que tanto profissionais de marketing como de sistemas de informação (SI) têm como essencial para adotar com sucesso o sistema. Para tal, vamos construir dois instrumentos com base num trabalho anterior (Pedron, 2009), no qual um conjunto de fundamental objectives (23) e um conjunto de mean objectives (49) foram identificados como fatores influenciadores para uma correta adoção do sistema CRM. Através de uma amostra de cerca de 200 profissionais utilizámos as recomendações de Churchill (1979) sobre a purificação de itens. Todos os dados recolhidos foram analisados por meio da análise fatorial exploratória, do qual resultou um output composto por todos os fatores percebidos como importantes pelos profissionais que podem realmente ajudar na adoção de um sistema de CRM. Embora haja vários estudos sobre a adoção de CRM estes são principalmente exploratórios. Ainda nenhuma forma de medição de sucesso da adoção do CRM foi até então proposta. Este estudo tenta preencher essa lacuna na literatura, propondo e validando dois instrumentos para avaliar o sucesso da adoção do CRM.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/5898
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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