Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/5897
Título: Análise de atitudes em avaliações online sobre restaurantes na região do Algarve em Portugal
Autor: Sacramento, Nélia Isabel dos Santos
Orientador: Pedron, Cristiane
Chaves, Marcírio
Palavras-chave: Web 2.0
Avaliações Online
Teoria de Avaliação
Setor da Restauração,
Turismo
Online Reviews
The Language of Evaluation
Catering Industry
Tourism
Data de Defesa: 2013
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Sacramento, Nélia Isabel dos Santos. 2013. "Análise de atitudes em avaliações online sobre restaurantes na região do Algarve em Portugal". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Resumo: A Web 2.0 surgiu como uma ferramenta de troca livre de informação por parte dos utilizadores da Internet, permitindo comunicação e divulgação informal de produtos ou serviços por meio do chamado electronic Word-Of-Mouth (eWOM). O setor da restauração tem recebido especial atenção dos utilizadores da Internet, que tentam exprimir e sugerir aquilo que mais gostaram e/ou menos gostaram em determinado estaurante. Tendo isso em vista, esta investigação de natureza exploratória procurou avaliar quais são as atitudes dos clientes expressas nas avaliações online sobre restaurantes na região do Algarve em Portugal. Para isso, foram recolhidos 600 comentários da região, ao longo dos meses de junho e setembro de 2012, num total de 62 restaurantes, com o objetivo classificar esta informação e perceber quais os aspetos mais referenciados pelos clientes e retirar conclusões sobre as suas atitudes. Dos resultados obtidos, é de realçar que a maioria recai sobre atitudes de apreciações positivas relativamente aos restaurantes desta região. Os aspetos mais referenciados são a Qualidade da Comida, Staff e Comunicação, Preço e Ambiente. Este estudo contribui com a academia uma vez que utiliza a Teoria de Avaliação (Martin & White, 2005) para a análise de avaliações online num contexto específico e com os gestores de restaurantes uma vez que podem melhor ompreender as atitudes dos seus clientes, e melhor observar as fraquezas da restauração.
The web 2.0 rises as a tool for internet users to share freely information, giving the opportunity to disclose and communicate informally about products or services through the electronic Word-Of-Mouth (eWOM). On the internet websites, the catering industry has been receiving more ttention from the internet users whose suggest and express what they like and / or dislike in the visited restaurants. Thus, this study intends to assess which attitudes are expressed by the customers in online reviews about the restaurants in the Algarve region of Portugal. To develop the following work, 600 comments were collected between June and September 2012, from a total of 62 restaurants over the entire region. With the collection of those comments the objective is to classify that information with the most eferenced attributes by clients to finally obtain conclusions about their attitudes. From the results obtained through the restaurants analyzed, it’s important to refer that the majority of the attitudes are positive ppreciations in which the most assessed attributes are the food quality, staff and communication, price and environment. To conclude, this study contributes for the academy using the Appraisal Theory (Martin & White, 2005) to analyze a specific context the reviews and, on the other hand, it looks to bring a contribution to the managers of restaurants to help in better understanding the attitudes of their customers as to improve the present weaknesses in the catering industry.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/5897
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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