Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/4567
Título: The influence of service quality and satisfaction in consumer behaviour intention : an empirical study of a charter airline
Autor: Dias, Marta Inês de Castro
Orientador: Gonçalves, Helena Martins
Palavras-chave: service quality
satisfaction
consumer behavioural intentions
charter airline industry
qualidade de serviço
satisfação
intenções comportamentais do consumidor
companhias aéreas charter
Data de Defesa: Set-2011
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Dias, Marta Inês de Castro. 2011. "The influence of service quality and satisfaction in consumer behaviour intention : an empirical study of a charter airline". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: From the theoretical and empirical points of view, quality of service and satisfaction have been identified as strong predictors of consumer behavioural intentions. These dynamics have already been studied on the airline context, mainly in regular airlines and low-costs but investigations in the context of charter companies were not found. Thus, this study aims to explore the impact of service quality and satisfaction in behavioural intentions, considering passengers of a charter company. A survey was conducted during the period between 24 July and August 20, 2010. Consequently, we have collected 1283 questionnaires of long haul passengers and 4507 questionnaires of medium haul passengers. According to literature review, service quality positively affects passenger behavioural intentions but satisfaction has the strongest effect in. Surprisingly, the dimension of service quality that mostly influences satisfaction and behavioural intentions is the tangible dimension. Also, we didn't find any meaningful relationship between the entertainment on-board in medium-haul and behavioural intentions of passengers. These results will provide knowledge directly obtained from the voice of passengers that can be used by researchers to include charter airlines specificities in the broad investigation about service quality, satisfaction and customer behaviour. In addition, managers can learn from these examples, understanding the dimensions of the service mostly valued as a high potential element to differentiate the firm from the competitors and as adjuvant factors to increase passengers favourable intentions to the company.
Do ponto de vista teórico-empírico, a qualidade de serviço e a satisfação têm sido apontadas como fortes influenciadores das intenções comportamentais do consumidor. Estas dinâmicas já foram estudadas ao nível das companhias aéreas regulares e low-cost mas não foram encontrados registos de investigações no âmbito das companhias charter. Assim, o objetivo principal deste trabalho de investigação é analisar o impacto que a qualidade de serviço e a satisfação têm ao nível das intenções comportamentais dos passageiros duma companhia charter. Para o efeito, foi realizado um inquérito aos passageiros duma companhia charter portuguesa no período entre 24 de Julho e 20 de Agosto de 2010. Foram recolhidos 1283 questionários a passageiros de longo curso e 4507 a passageiros do médio curso. De acordo com a literatura, constataram-se relações positivas entre a qualidade de serviço e as intenções comportamentais, sendo a satisfação, a variável que mais influi nas intenções dos passageiros. Surpreendentemente, a dimensão da qualidade de serviço que mais influencia a satisfação e as intenções comportamentais são os tangíveis e não foi encontrada qualquer relação com significado entre o entretenimento a bordo dos aviões do médio curso e as intenções comportamentais dos passageiros. Estes resultados constituem conhecimento diretamente proveniente da voz dos passageiros que pode ser utilizado pelos investigadores de forma a desenvolverem a pesquisa no âmbito charter. Além disso, os gestores podem concluir acerca das dimensões do serviço mais valorizadas como diferenciadoras da concorrência e adjuvantes de intenções favoráveis dos passageiros para com a empresa.
Descrição: Mestrado em Marketing
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/4567
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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