Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/4470
Título: Citizen Relationship Management (CzRM) : Um Estudo de Caso de um Hospital do Sector Público em Portugal
Autor: Fortunato, Ana Sofia Freira
Orientador: Pedron, Cristiane
Palavras-chave: Citizen Relationship Management (CzRM
relacionamento
adopção de Tecnologias da Informação
Sistemas de Informação na Saúde (SIS
hospitais
relationship
information technology adoption
health information systems
hospitals
Data de Defesa: Dez-2011
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Fortunato, Ana Sofia Freira. 2011. "Citizen Relationship Management (CzRM) : Um Estudo de Caso de um Hospital do Sector Público em Portugal". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: O Citizen Relationship Management (CzRM) advém do Customer Relationship Management (CRM), tendo especial enfoque na forma como as Entidades Governamentais se relacionam com os seus cidadãos. Na sociedade actual, os cidadãos esperam ser tratados pelas Entidades Governamentais da mesma forma que são tratados pelos serviços privados. Cada vez mais surgem artigos e opiniões acerca da adopção de Sistemas de Informação (SI) na área da saúde, assim como se assiste à sua implementação por diversos hospitais em Portugal. Estes sistemas surgem com o objectivo de melhorar os cuidados prestados aos pacientes, reduzir custos operacionais e reduzir erros médicos. Este artigo apresenta um estudo de caso que visa perceber como pode um SI contribuir para a melhoria da relação entre um Hospital do Sector Público em Portugal e o seu paciente. Sendo que o objectivo principal da investigação passa por analisar a forma como uma ferramenta Paper-free auxilia na relação entre um Hospital do Sector Público e os seus pacientes. É também objectivo a identificação dos objectivos que levam um hospital a implementar um SI, para melhoria da relação. O estudo de caso foi realizado no Hospital do Espírito Santo de Évora, na qual a recolha de dados incidiu sobre a realização de 17 entrevistas semi-estruturadas, efectuadas aos Colaboradores do hospital em estudo, recolhidas em contexto hospitalar. Como principais resultados conclui-se que a implementação do SI se tornou numa mais valia para o hospital, na medida em que melhorou os processos internos, melhorou a qualidade do serviço prestado e, de certa forma, reduziu o tempo de espera dos pacientes.
The Citizen Relationship Management (CzRM) derives from the Customer Relationship Management (CRM), focusing especially on how governmental entities deal with their citizens. In today's society, citizens hope to be treated equally by governmental entities and by private services. Articles and opinions about the Information Systems (IS) adoption are increasing, as well as its implementation in several Portuguese hospitals. The main objective of these systems is to improve the healthcare services provided to patients, to cut the operating costs and to reduce medical errors. The article represents a case study that intends to perceive how an IS can contribute to the improvement of the relationship between a Portuguese public hospital and its patient. Its main purpose to "analyse how a Paper-free tool helps the relationship between the hospital and the patient". Another purpose of this study is to "identify the reasons why a hospital should implement an IS, in order to improve the relationship with the patients". The case study conducted in the Hospital of Espirito Santo de Évora, in which data collection paid special attention to the 17 semi-structured interviews that were made with the collaborators of the hospital that is being studied. These interviews were collected in the hospital context. The main results conclude that the implementation of the IS became an added value for the hospital, because it improved the internal procedures and the quality of the provided services and, in a certain way, reduced patients waiting time.
Descrição: Mestrado em Marketing
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/4470
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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