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Título: Qualidade de Serviço, Satisfação e Comportamento do Cliente de Hotéis de Luxo
Autor: Oliveira, Paula Alexandra Pereira
Orientador: Veríssimo, José Manuel
Palavras-chave: qualidade de serviço
satisfação
comportamento
desempenho
service quality
satisfaction
behavior
performance
Data de Defesa: Fev-2011
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Oliveira, Paula Alexandra Pereira. 2011. "Qualidade de Serviço, Satisfação e Comportamento do Cliente de Hotéis de Luxo". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Resumo: Este estudo procura investigar a influência da qualidade de serviço e da satisfação no comportamento dos clientes na hotelaria de luxo, através da aplicação do modelo SERVPERF. Foi utilizada uma metodologia quantitativa e administrado um questionário a 140 clientes de quatro hotéis: em Lisboa e Luanda. A amostragem, não probabilística por conveniência, foi a utlizada para recolher os dados que foram posteriormente tratados e analisados estatisticamente no SPSS 17.0. Os resultados mostraram, em primeiro lugar, que a qualidade de serviço abrange duas dimensões: os intangíveis e tangíveis, e que a qualidade dos intangíveis é mais importante que a qualidade de serviço dos tangíveis. Por último, conclui-se que a satisfação influencia mais o comportamento que a qualidade de serviço, embora sejam ambos significativos.
This study aims to investigate the influence of service quality and satisfaction in customer's behavior in the luxury hospitality, by applying the SERVPERF model. A quantitative methodology was used and a questionnaire was administered to 140 clients in four hotels: in Lisbon and Luanda. Convenience non-probability sampling was used to collect data further processed and analyzed statistically with SPSS 17.0. The results showed that the service quality includes two dimensions: the tangible and intangible, it was also found that the quality of intangible assets is more important than the quality of tangibles. Finally, it has found the satisfaction influences behavior more than service quality, although both are significant.
Descrição: Mestrado em Marketing
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/4269
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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