Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/3487
Título: Comprometimento Organizacional nos Operadores de Call Center : Um estudo de Caso
Autor: Maia, Victor Heclinton de Macedo
Orientador: Jerónimo, Natividade Helena Mateus
Palavras-chave: Comprometimento Afectivo
Comprometimento Normativo
Comprometimento Instrumental,
Call Center
Portugal
Estudo de Caso
Affective Commitment
Normative Commitment
Instrumental Commitment
Call Center
Portugal
Case Study
Data de Defesa: Jun-2011
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Maia, Victor Heclinton de Macedo. 2011. "Comprometimento Organizacional nos Operadores de Call Center : Um estudo de Caso". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Resumo: O comprometimento organizacional é um conceito que tem vindo a ser utilizado para descrever a vinculação dos funcionários para com as organizações. A importância heurística deste constructo deve-se ao facto de estar associado a efeitos positivos, quer para as organizações, quer para os próprios indivíduos. Se, para as primeiras, o comprometimento organizacional permite indiciar uma menor percentagem de comportamentos de retirada organizacional, como sejam o absentismo e o turnover, para os segundos, significa uma maior envolvência com a organização e consequentemente maiores recompensas. Assim, pela sua relevância, o comprometimento organizacional deu origem a um conjunto de estudos no contexto do comportamento organizacional que procuram verificar os seus efeitos individuais e organizacionais, assim como os factores que podem contribuir para o aumento da ligação dos colaboradores às organizações. Um dos modelos que mais consistência e validade tem demonstrado é o "modelo das três componentes" de Meyer e Allen (1991), onde o diagnóstico do comprometimento organizacional é aferido a partir das dimensões afectiva, instrumental e normativa. A presente investigação tem como propósito analisar o comprometimento organizacional nos operadores de call center. O objectivo é identificar qual das componentes do comprometimento organizacional teorizadas por Meyer e Allen, é mais valorizada por estes trabalhadores. Neste estudo, participaram 103 operadores de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os 19 e os 44 anos. Em termos metodológicos, fez-se uso do inquérito de comprometimento organizacional de Meyer e Allen, adaptado para o contexto português por Nascimento, Lopes e Salgueiro (2008). Os resultados obtidos, através da análise de frequências e correlações, revelam que os operadores do call center estudado não se sentem comprometidos nem afectiva, nem normativa, nem instrumentalmente. Não foi encontrada qualquer relação entre a componente afectiva e a antiguidade. Apenas a idade se relaciona com a componente afectiva, mas de forma pouco significativa. Na relação entre a componente instrumental e o contrato temporário também não foi identificada qualquer relação.
The organizational commitment is a concept employed to convey the bond between the employees and the organizations they work for. The heuristic importance of the construct is associated with positive effects, either for organizations or for individuals themselves. For the former, the organizational commitment indicates a lower percentage of organizational withdrawal, such as absenteeism and turnover, while for the latter it means a higher commitment with the organization, and consequently better rewards. Due to its importance, the organizational commitment gave rise to a series of studies which aimed to clarify its individual and organizational effects, as well as the elements that may contribute to improving the relationship between employees and organizations. The Meyer and Allen's (1991) three-component model of commitment is one of the most consistent and valid model where the organizational commitment is assessed in its affective, instrumental and normative dimensions. This paper aims to analyze the organizational commitment of call center operators. Its goal is to identify which components of organizational commitment theorized by Meyer and Allen, is more valorized for these workers. The sample of the present study includes 103 call center operators of both sexes, with ages ranging from 19 to 44 years old. The method was the organizational commitment inquiry proposed by Meyer and Allen, adapted to the Portuguese context by Nascimento, Lopes and Salgueiro (2008). In terms of results, it was found through frequency analysis and correlations, that call center operators under investigation did not feel committed to any of the components of organizational commitment. It has not been found any relationship between affective component and tenure. Only age was related to the affective component, but in a negligible way. No relationship was identified between instrumental component and temporary contract.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/3487
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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