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Título: Relação entre satisfação e lealdade do cliente: Mediação e não linearidade
Autor: Sampaio, Patrícia Paixão Casqueiro de
Orientador: Gonçalves, Helena Martins
Palavras-chave: satisfação do cliente
lealdade do cliente
comprometimento
não linearidade
mediação
customer satisfaction
customer loyalty
commitment
nonlinearity
mediation
Data de Defesa: Abr-2011
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Sampaio, Patrícia Paixão Casqueiro de. 2011. "Relação entre satisfação e lealdade do cliente: Mediação e não linearidade". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Resumo: Compreender o que determina e como se potencia a lealdade do cliente é um tema de grande relevância para as empresas, pois esta contribui para o desenvolvimento da rendibilidade sustentada da empresa. Os efeitos das variáveis mediadoras na relação entre a satisfação e a lealdade do cliente têm sido investigados. Uma das variáveis utilizadas para mediar esta relação é o comprometimento e este, como faceta atitudinal da lealdade, é antecedente da intenção de recompra ou de reutilização. Há evidências empíricas de que a satisfação é um antecedente da lealdade. Contudo, os resultados sobre o tipo de relação existente entre estes conceitos têm sido inconclusivos em termos de linearidade. Nesta dissertação, investiga-se a existência de uma relação indirecta na relação entre a satisfação e a lealdade do cliente, com o comprometimento como variável mediadora, e também a presença de não linearidade na relação directa entre estes dois construtos, com base em dados recolhidos junto de clientes de um cartão de crédito. Constata-se que, quando estamos numa situação de linearidade, temos uma relação indirecta para a satisfação e a lealdade do cliente. Quando estudámos a presença de não linearidade na relação directa entre os conceitos acima referidos, verificámos que existe uma relação não linear de retornos crescentes.
To understand what determines and how to potentiate customer loyalty is a theme with great relevance to the firms, because it contributes for the development of firm’s sustainable profitability. The mediators’ effects in the relationship between customer satisfaction and customer loyalty have been investigated. One of the variables used to mediate this relationship is the commitment and this, as atitudinal facet of loyalty, is antecedent of consumer repurchase or reutilization intentions. There are empirical evidences that customer satisfaction is an antecedent of customer loyalty. However, the results about the type of relationship between these concepts have been inconclusive in terms of linearity. In this dissertation, we investigate the existence of an indirect relationship between customer satisfaction and customer loyalty with commitment as mediator variable, and also the presence of nonlinearity in the direct relationship between this two constructs, based on data from customers of a credit card. Our findings indicate that, when we are in a linear situation, we have an indirect relationship for the customer satisfaction and customer loyalty. When we study of presence of nonlinearity in the direct relationship between the concepts referred above, we verify that exist a nonlinear relationship with increasing returns.
Descrição: Mestrado de Marketing
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/3103
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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