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Título: Mobilidade como base da estratégia de CRM
Autor: Domingos, Gonçalo Henrique Correia Nabais
Orientador: Soares, José Miguel Aragão Celestino
Palavras-chave: Customer Relationship Management
Mobile Customer Relationship Management
estudo de caso
relacionamento com clientes
case study
customer relationship
Data de Defesa: Nov-2010
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Domingos, Gonçalo Henrique Correia Nabais. 2010. "Mobilidade como base da estratégia de CRM". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Resumo: Actualmente, podemos dizer que vivemos na era tecnológica, todos os dias sai para o mercado um novo gadget que poderá ser útil ou não às empresas. Estas tentam a todo o custo reforçar o seu relacionamento com o cliente, porque sabem que este é o seu bem mais precioso. Percebemos então a importância de ter uma ferramenta para gerir o relacionamento com o cliente, a solução é o Customer Relationship Management, mas nos dias que correm estão sempre a surgir melhoramentos e novas ferramentas que se adaptem cada vez mais às necessidades tanto das empresas como dos clientes, é nesta altura que sobressaiu o Mobile CRM, uma possibilidade de elevar o relacionamento com os clientes a um novo nível. Para se aprofundar o estudo relativo a esta ferramenta móvel, foi-se analisar um caso específico no território nacional e a empresa escolhida a Global Knowledge Management, SA, o estudo de caso foi a metodologia escolhida. O investigador procurou também a resposta a três questões de investigação através da observação da empresa e entrevistas a colaboradores. Durante todo o estudo apercebemo-nos que a introdução de uma nova tecnologia numa organização por vezes não é fácil, um processo de mudança tem as suas dificuldades mas estas têm que ter superadas como um todo por toda a organização.
Nowadays we can say that we live in the technological age, every day goes to market a new gadget that might be useful or not to the businesses. They try at all costs strengthen their customer relationships because they know that is their most precious asset. We realized the importance of having a tool to manage customer relationships, the solution is the Customer Relationship Management, but in these days are constantly emerging new tools and improvements to suit growing needs of both enterprises customers, that's when stood the Mobile CRM, raising the possibility of a customer relationship to a new level. To further study on this mobile tool, we had to analyze a specific case in the national territory and the company selected Global Knowledge Management, SA, the methodology selected was the case study approach. The researcher also wanted to answer three questions, through observation and interviews with company employees. Throughout the study we realized that the introduction of new technology in an organization isn´t always easy, changing sometime can be difficult, but the organization have to overcome the problems as a group.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/2873
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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