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Título: Análise das metodologias da qualidade utilizadas na área business process solutions da Deloitte e estudo do seu impacto no desempenho
Autor: Lima, Brígida Rodrigues
Orientador: Soares, José Miguel Aragão Celestino
Palavras-chave: qualidade serviços
sistema gestão qualidade
ISO 9001:2000
metodologias de qualidade
satisfação clientes
service quality
quality management systems
ISO 9001:2000
quality procedures
customer satisfaction
Issue Date: Mar-2010
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Lima, Brígida Rodrigues. 2010. "Análise das metodologias da qualidade utilizadas na área business process solutions da Deloitte e estudo do seu impacto no desempenho". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Resumo: O presente trabalho tem como tema central a Qualidade nos Serviços. São abordadas as metodologias de qualidade e factores críticos de sucesso à sua implementação numa empresa do sector terciário, cuja actividade é a prestação de serviços de auditoria e consultoria financeira, a Deloitte. O estudo foca, sobretudo, uma das principais áreas de negócio da empresa - o outsourcing de serviços de contabilidade e gestão financeira -denominada BPS (Business Process Solutions), para a qual se analisa o impacto das metodologias de qualidade no seu desempenho de mercado a médio e longo prazo. A qualidade é actualmente encarada como uma forma de sobrevivência das empresas no mercado. O cliente tornou-se mais exigente fazendo as suas escolhas em função da qualidade percepcionada. Acresce ainda em alguns sectores, como é o caso em estudo, que a implementação de um Sistema de Qualidade e sua certificação, mais do que um factor de diferenciação, é um passo estratégico determinante para que a empresa possa actuar em mercados específicos. Procura-se ainda, pela interpretação de todos os procedimentos, detectar eventuais lacunas e sugerir possíveis melhorias.
The present work is dedicated to the theme: Service Quality. Through the case study of Deloitte, the quality methods implemented on its core business - auditing and consulting services - are analysed. It will also focus on the critical success factors to implement a quality management system on a global sized company. The study is focused on one of the main business units - accounting and finance outsourcing services - known as BPS (Business Process Solutions), for which the impact of quality methods on long term performance evaluated. Quality is nowadays a survival tool for a company. The customer makes choices based on perceived quality assessments. It can be demonstrated that the implementation of a quality system and its certification, represents more than a differentiation tool, it is a strategic step which determines whether a company can operate on a given market. Improvements to the existing models and processes are presented based on observation of current procedures and its evaluation.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/2762
Appears in Collections:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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