Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/2231
Título: Optimização de campanhas de CRM: caso Santander Totta
Autor: Fernandes, Afonso Granate
Orientador: Pedron, Cristiane
Fonseca, Sara Eusébio da
Palavras-chave: CRM
Customer Relationship Management
Campanhas de CRM
Informação
Canais
Banca
CRM
Customer Relationship Management
CRM Campaigns
Information
Channels
Banking
Data de Defesa: Jun-2010
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Fernandes, Afonso Granate. 2010. "Optimização de campanhas de CRM: caso Santander Totta". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Resumo: Quer no mundo académico, quer na realidade empresarial, cada vez mais se ouve falar em CRM (Customer Relationship Management). O termo, por muitos discutido e sujeito a inúmeras definições, pode ser abordado sob diferentes perspectivas. Independentemente disso, compreender como se desenrola na prática, qual o efeito que poderá ter no funcionamento da empresa, na sua relação com os clientes, e como permite optimizar uma campanha, poderá ser importante para os gestores que queiram implementar tal projecto e estejam reticentes em fazê-lo. Esse foi o objectivo do estágio realizado e deste relatório. Consumado no Banco Santander Totta, que faz parte de um grupo de dimensão internacional, considerado uma das maiores instituições financeiras do mundo, o estágio traduziu-se no levantamento de todo o processo de execução de campanhas de CRM e na definição e identificação de optimizações ao nível deste processo. Foram identificados modelos de propensão para geração de populações alvo para campanhas, analisadas as regras de contacto e de prioritização das diferentes acções comerciais, mediu-se o sucesso de algumas campanhas, e foram examinados os vários canais e estratégias de contacto, nomeadamente ao nível da adequação das ofertas ao cliente e ao canal utilizado. Deste modo, foi possível perceber in loco a aplicação real do CRM e o seu impacto positivo transversal a toda a organização, que permite melhorar uma série de factores importantes no processo de criação de valor para o cliente e para a empresa, potenciando os níveis de eficiência, eficácia e rentabilidade global.
Whether in the academic world or in corporate reality, one keeps hearing more and more about CRM (Customer Relationship Management). Prone to many discussion and several definitions, the term can be approached in many perspectives. Despite that, knowing how to put it into practice, what effect it may have in a company's business and in it's relationship with customers, and knowing how it promotes the enhancement of an advertising campaign, can be very important for executives who are reticent about implementing such a project. That is the objective of this traineeship and the report's purpose. The traineeship took place at Santander Totta Bank, which is incorporated in an international group, considered one of the biggest financial institutions in the world. One can summarize it as the CRM campaign execution survey and the definition and identification of enhancements throughout the whole process. The activities consisted of identifying propensity models to generate targets for the campaigns, analysing contact and prioritization rules for the commercial actions, measuring campaign success and examining channels and contact strategies, like the offer assignment to customers and channels. The outcome is an understanding of the real application of CRM and its transversal and positive impact to the organization, which allows the improvement of a series of important issues in the process of customer and company value creation, enhancing efficiency and effectiveness levels, as well as global lucrativeness.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/2231
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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