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Título: O processo de elaboração de uma arquitectura de informação tendo em vista o CRM de duas empresas de telecomunicações portuguesas
Autor: Freitas, Filipe André Martins de
Orientador: Pedron, Cristiane
Palavras-chave: CRM
eTOM
Estudo de Caso
Sistemas de Informação
Tecnologias de Informação
Operadoras de Telecomunicações
CRM
eTOM
Case Study
Information Systems
Information Technologies
Telecommunications Operator
Data de Defesa: Jun-2009
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Freitas, Filipe André Martins de. 2009. "O processo de elaboração de uma arquitectura de informação tendo em vista o CRM de duas empresas de telecomunicações portuguesas". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Resumo: Os relacionamentos constituem uma das principais formas de diferenciação adoptadas pelas organizações na actualidade, sendo o CRM (Customer Relationship Management) a estratégia utilizada na procura da fidelização de relacionamentos com clientes. O sector das telecomunicações tem sofrido grandes alterações e tem sido marcado por uma vaga de fusões e alianças de empresas, parcerias estratégicas, entrada de novos actores e regulamentação assimétrica. O presente trabalho faz uma reflexão sobre como se processa a elaboração de uma arquitectura de informação, tendo em vista o sistema de informação de CRM de duas grandes empresas portuguesas de telecomunicações no seu processo de convergência/integração. Faz-se também a análise da framework eTOM, verificando os seus contributos práticos para as operadoras de telecomunicações. Para a realização do objectivo proposto foi desenvolvido um de estudo de caso único, onde se analisaram os três pilares do CRM; pessoas, processos e tecnologias. A recolha de dados foi efectuada através de entrevista, observação directa e análise documental. Como resultado observou-se que as características da gestão de topo, a cultura empresarial e a resistência à mudança são factores determinantes no processo de desenvolvimento e utilização bem sucedida de um sistema de CRM, factores estes que se consubstanciam num dos pilares que sustentam as organizações, as pessoas. Também são encontradas características que destacam a importância da tecnologia e dos processos mas observa-se que sozinhos não garantem o sucesso da adopção e utilização dos SI/TI (Sistemas de Informação/Tecnologias de Informação). Constatou-se também durante este estudo que a framework eTOM é um elemento facilitador das relações entre os três pilares do CRM para empresas do sector de telecomunicações.
Nowadays, organizations, adopts relationships as one of the main ways of differentiation, being the CRM (Customer Relationship Management) the strategy used for searching reliable relationships with clients. Telecommunications sector has suffered from major alterations and has been marked by a considerable number of fusions and alliances of enterprises, strategic partnerships, introduction of new actors and asymmetric regulation. This work reflects upon an elaboration of an information architecture, taking into consideration the Information Systems and the CRM of two great Portuguese telecommunications companies, in their convergence/integration process. Also the framework eTOM is analyzed, and its practical contributions for the telecommunications operators, checked. To reach the claimed goals, a unique case study was performed and the three CRM pillars were studied; people, processes and technologies. Data was collected from interviews, direct observation and documental analyses. In this case, top management, company culture and fear/resistance to changes are the principal factors conditioning the development and application of successful CRM systems, which depends mostly upon people, the key element of any enterprise. Technologies and processes are also important, but without worker involvement, do not assure successful use and adoption of IS/IT (Information Systems/Information Technologies). On the other hand, eTOM framework is an element that eases the relationships among the three pillars of CRM, for telecommunication sector enterprises.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/1150
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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