Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/10664
Título: Order fulfillment as a mean of customer loyalty for pure players
Autor: Dias, Alexandre Miguel Fernandes Sargento
Orientador: Silva, Graça Miranda
alexandredias.set8@gmail.com
Palavras-chave: e-lealdade do cliente
order fulfillment
comércio online
criação de lealdade em lojas online
distribuição física
Customer e-loyalty
order fulfillment
ecommerce
online store loyalty formation
physical distribution
Data de Defesa: 2015
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Dias, Alexandre Miguel Fernandes Sargento (2015). "Order fulfillment as a mean of customer loyalty for pure players". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: A e-lealdade do cliente tem vindo a ganhar um maior interesse por parte dos retalhistas online, na media em que estes se começam a aperceber da importância da lealdade como um meio de rentabilidade e de competitividade no comércio online. Por esta razão existe a necessidade de estudar e de compreender a fundo os antecedentes/atributos que contribuem mais para a criação de lealdade. Atendendo a esta necessidade emergente, este estudo analisa a fundo o atributo "order fulfillment" no que diz respeito ao seu impacto na lealdade do cliente para retalhistas puros, ou seja retalhistas online que não têm loja física. Desta forma nós analisamos, através do modelo conceptual, como é que as dimensões da "order fulfillment" ("timeliness", disponibilidade e condição) impactam diferenciadamente as dimensões da e-lealdade do cliente (retenção, extensão e referências). Para testar o modelo conceptual, usou-se 53 respostas adquiridas de respondentes online, aos quais foi pedido que preenchem-se um questionário. Os resultados obtidos mostram que as dimensões da "order fulfillment" têm uma relação positiva exclusiva de um para um no que diz respeito às dimensões da e-lealdade do cliente. Isto vai contra o que se esperava, desmistificando um pouco os resultados controversos, que a literatura tem visto. Isto também permite dar alguma introspeção inicial para os retalhistas puros, naquelas que poderão ser as melhores estratégias a adotar de forma a rentabilizarem e melhorar as dimensões da e-lealdade do cliente.
Customer e-loyalty has come to gain more and more interest from online retailers as these begin to realize the importance of loyalty as a profitability and competitive standard in the online commerce, also known as ecommerce. For this reason there is a need to study and deeply understand which antecedents/attributes contribute more to the formation of loyalty. Attending to this growing need, this study deeply analyzes the order fulfillment attribute in regards to its impact on customer loyalty towards pure players, or in other words online retailers without any up front store presence. This way we analyze, through a conceptual model, how the dimensions of order fulfillment (timeliness, availability and condition) can vary in its impact towards the dimensions of customer e-loyalty (retention, extension and referrals). To test the conceptual model, 53 responses were used acquired from online respondents, in which they were asked to fill in a survey. The obtained results show that the order fulfillment dimensions have an exclusive positive relation of one to one in regards to the customer e-loyalty dimensions. This is contrary to what was expected, demystifying a little the controversy results, the literature has seen. This also allowed to give some initial insight to pure players on the best strategies to adopt in order to improve and capitalize the customer e-loyalty dimensions.
Descrição: Mestrado em Contabilidade, Fiscalidade e Finanças Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/10664
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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