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Título: Factores críticos de sucesso na adopção de CRM numa empresa de Telecomunicações em Cabo Verde : um estudo de caso
Autor: Carvalho, Liliana Inocêncio
Orientador: Isaías, Pedro
Palavras-chave: Customer Relationship Management
Fatores Críticos de sucesso
Critical Success Factors
Data de Defesa: 2012
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Carvalho, Liliana Inocêncio (2012). "Factores críticos de sucesso na adopção de CRM numa empresa de Telecomunicações em Cabo Verde : um estudo de caso". Dissertação de Mestrado, Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: A identificação dos fatores críticos de sucesso na adoção do CRM é um tema que está a chamar a atenção dos investigadores académicos e dos praticantes. Esta pesquisa pretende identificar e analisar os fatores críticos de sucesso na adoção de CRM numa empresa de telecomunicações em Cabo Verde. As principais motivações para esta investigação referem-se ao elevado número de insucessos observados nas adoções de CRM. Para alcançar os objetivos deste estudo, realizou-se uma investigação interpretativa, baseada num estudo de caso exploratório numa empresa de telecomunicações em Cabo Verde. Para a recolha de informações foram feitas entrevistas semiestruturadas e foram analisados dados secundários. Conclui-se que, considerando os fatores críticos de sucesso e o enfoque proposto, pode-se identificar a parte crítica do processo de adoção e aumentar assim a possibilidade de sucesso na adoção de um sistema de CRM.
The identification of critical success factors in the implementation of CRM is a topic that is drawing the attention of academic researchers and practitioners. This study intends to identify and analyze the critical success factors in the implementation of CRM in a telecommunication company in Cape Verde. The main motivations behind this study were the high rate of unsuccessful implementation of the CRM. To achieve the objectives of this study, it was held an interpretive research, based on an exploratory case study in a telecommunication company in Cape Verde. Semi-structured interviews has been held and secondary data has been analyzed for collecting the information. It is concluded that take into account the critical success factors and the focus proposed, it allows to identify critical areas of CRM implementation and increase the possibility of success of the CRM adoption.
Descrição: Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/10516
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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