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Título: Implementação da Norma EN 16636 “Pest Management Services”, na prestação de serviço da Rentokil Initial Portugal Lda
Autor: Carreira, José Martinho Pereira Guerra
Orientador: Pina, Angelino Manuel Loureiro
Fraqueza, Maria João dos Ramos
Palavras-chave: Controlo de pragas
Sistema de gestão de serviços
Qualidade
Implementação
Análise de causas
Não-conformidade
Pest control
Management service system
Quality
Implementation
Root cause analysis
Non-conformity
Data de Defesa: 20-Nov-2015
Editora: Universidade de Lisboa. Faculdade de Medicina Veterinária
Citação: Carreira, J.M.P.G. (2015). Implementação da Norma EN 16636 “Pest Management Services”, na prestação de serviço da Rentokil Initial Portugal Lda. Dissertação de mestrado. Universidade de Lisboa, Faculdade de Medicina Veterinária, Lisboa.
Resumo: As pragas provocam graves perdas económicas, destruindo bens e transmitindo doenças. A atividade de controlo de pragas apresenta-se assim como um dos pilares fundamentais da saúde pública. Nas últimas décadas várias mudanças ecológicas e sociais possibilitaram o desenvolvimento de pragas urbanas. Concomitantemente, o uso de pesticidas foi restringido por lei, no entanto, os serviços de controlo de pragas não foram normalizados na sua qualidade. Estes factos resultam numa necessidade crescente desta regularização na União Europeia. A publicação da norma EN 16636 providenciará o primeiro modo de normalização para as empresas portuguesas de serviços de controlo de pragas. Disponibilizará todos os requisitos necessários para a implementação de um bom serviço de acordo com a satisfação do cliente. Neste trabalho é apresentada uma proposta de implementação desta norma na empresa Rentokil Initial Portugal. Inicialmente, as competências dos trabalhadores foram avaliadas em relação aos requisitos normativos, obtendo um diagnóstico presuntivo do ponto de situação dos seus conhecimentos e capacidades, com resultados, em geral, positivos. Numa segunda fase foi realizada uma análise compreensiva dos procedimentos da empresa relativamente à sua conformidade com a norma. Posteriormente as causas das não-conformidades encontradas foram analisadas, resultando numa proposta de soluções para a resolução de cada não-conformidade.
ABSTRACT - Implementation of the Standard EN 16636 – “Pest Management Services”, in the services provided by Rentokil Initial Portugal Lda - Pests cause enormous economic losses, destroying goods and transmitting diseases. Pest control services constitute, therefore, one of the key cornerstones of public health. In the past decades several ecological and social changes favoured the development of urban pests. Concurrently, the use of pesticides was restricted by law, however, pest control services were not standardized in terms of quality. These facts result in a growing necessity for such a standardization within the European Union. The editing of EN 16636 will provide the first standard to the Portuguese pest control services companies. It will provide all the requirements necessary to implement a good service according to client’s satisfaction. This work presents a proposal for implementation of this standard in Rentokil Initial Portugal. Initially, the competence of the workers was screened on the requirements covered in the standard, obtaining a presumptive diagnosis of the current situation regarding their knowledge and skills, in general with positive results. In a second phase a comprehensive analysis of the company’s procedures was performed, which were thoroughly accessed for their compliance with the standard. After this, the root causes for the found non-conformities was analysed, resulting in a proposal for the solutions resolving each non-conformity.
Descrição: Dissertação de Mestrado Integrado em Medicina Veterinária
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/10493
Aparece nas colecções:BFMV - Teses de Mestrado 2º. Ciclo



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