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Título: Qualidade de serviço, satisfação e comportamento : o caso dos ginásios
Autor: Delgado, Maria Emília Gomez Uva
Orientador: Veríssimo, José
Palavras-chave: qualidade de serviço
satisfação
comportamento
desempenho
service quality
satisfaction
behavior
performance
Data de Defesa: 2012
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Delgado, Maria Emília Gomez Uva (2012). "Qualidade de serviço, satisfação e comportamento : o caso dos ginásios". Dissertação de Mestrado, Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: Este estudo pretende analisar a influência da qualidade de serviço e da satisfação no comportamento dos clientes de um ginásio. Foi utilizado o modelo SERVPERF e uma metodologia quantitativa através de um questionário realizado a 144 clientes de um ginásio em Lisboa. A amostragem, não probabilística por conveniência, foi utilizada para recolher os dados que foram posteriormente tratados e analisados estatisticamente no SPSS. Esta investigação explora o impacto das dimensões do serviço na qualidade de serviço bem como o efeito da qualidade de serviço na satisfação e no comportamento do consumidor. Os resultados sugerem que os atributos intangíveis concorrem mais para a satisfação do que os atributos tangíveis. Evidenciou-se, ainda, que tanto a qualidade de serviço como a satisfação influenciam positivamente o comportamento, sendo que a satisfação tem um impacto no comportamento que é superior ao da qualidade de serviço.
This study aims to analyze the influence of service quality and satisfaction in customer behavior in a gymnasium. The SERVPERF model and a quantitative methodology was used by a questionnaire completed to 144 clients of a gymnasium in Lisbon. The sample, non-probabilistic by convenience, was used to collect data that were subsequently processed and statistically analyzed with SPSS. This research explores the impact of the service dimensions on service quality as well as the effect of service quality on satisfaction and on consumer behavior. The results suggest that the intangible attributes contribute more for satisfaction than the tangibles attributes. It was evident that both service quality and satisfaction have a positive influence on behavior, and that satisfaction has a bigger impact on behavior than the service quality.
Descrição: Mestrado em Marketing
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/10477
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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