Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/10439
Título: Estudo e avaliação da qualidade da comunicação interna na empresa de serviços EDSAE
Autor: Cherem, Míriam Costa
Orientador: Soares, José Celestino
Palavras-chave: qualidade dos serviços
comunicação organizacional
comunicação interna
Quality of Services
Organizational communication
Internal Communication
Data de Defesa: 2012
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Cherem, Míriam Costa (2012). "Estudo e avaliação da qualidade da comunicação interna na empresa de serviços EDSAE". Dissertação de Mestrado, Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: No mercado global, há uma crescente concorrência entre os produtores e comerciantes de bens e serviços, de modo que o foco da vantagem competitiva passou a ser a qualidade. As empresas vencedoras oferecem serviços a clientes internos com a mesma dedicação que os entregam a clientes externos. A cultura da qualidade deve prezar pelo clima de cooperação e disseminação das informações nas organizações. Assim, o presente estudo pretende analisar a qualidade do atual sistema de comunicação da empresa, verificar se as ferramentas disponíveis estão alinhadas com os objetivos da gestão, identificar os gaps existentes na comunicação interna, e ainda projetar um sistema de comunicação que vá de encontro às necessidades atuais, tanto dos colaboradores como da gestão estratégica da empresa. Os resultados mostram que a comunicação interna da EDSAE não se encontra enquadrada com os principais objetivos estratégicos da organização. A comunicação é desenvolvida no sentido de satisfazer as necessidades do público externo. Os resultados também mostraram que o fluxo de informação é predominantemente informal, onde a comunicação oral prevalece. Verificou-se ainda que a comunicação descendente na empresa é ineficaz, possuindo falhas graves na circulação das informações. No entanto, na comunicação horizontal assistiu-se a uma proximidade das relações. Por último, conseguiu-se identificar as dificuldades existentes, verificou-se a insatisfação por parte da grande maioria dos colaboradores em relação a efetividade da comunicação e conclui-se que um projeto de comunicação interna, com ferramentas adequadas à estratégia da empresa, pode melhorar a qualidade dos serviços internos assim como dos serviços oferecidos aos clientes.
In global market, there is a growing competition between goods and services of producers and merchants so the focus of the advantage competition turns to be quality. Winning companies offer services to internal clients with the same dedication that to external clients. The quality culture should respect according to cooperation and spread of information inside an organization. Therefore this study pretends to analyze the quality of the company's present system of communication, to verify if the available tools match the management goals, to identify the gaps in internal communication and finally create a possible system of communication where employees and the company's strategic management meet. The results show that EDSAE's internal communication is not suitable for its main strategic goals. Communication is enrolled so that external public needs are accomplished. Results also show that the flow of information is predominantly oral and informal. Several employees have informed that descendant communication is ineffective, even noticing lack of info circulation. Most of the employees feel there is no open dialog with managers, although, there seemed to exist closer relationships in horizontal communication. Finally some difficulties were found. There seemed to exist dissatisfaction from most of employees concerning the effectiveness of communication. In conclusion, an internal communication project with the right tools towards the company's strategy can improve the quality of internal services as well as those offered to customers.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/10439
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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