Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/10395
Título: A adoção de sistemas de CRM Social : estudo de caso numa empresa em Portugal
Autor: Esteves, Paulo Sérgio Filipe Mena
Orientador: Pedron, Cristiane
Palavras-chave: Customer Relationship Management
World Wide Web
Web 2.0
Social Customer Relationship Management
Customer Relationship Management 2.0
Internet
Data de Defesa: 2012
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Esteves, Paulo Sérgio Filipe Mena (2012). "A adoção de sistemas de CRM Social : estudo de caso numa empresa em Portugal". Dissertação de Mestrado, Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: Neste estudo foi adoptada a definição proposta por Choy, et al. (2003) e Shaw (1999) onde o Customer Relationship Management é definido como o processo pelo qual uma empresa envereda por uma estratégia de procura de maximização da informação sobre os seus clientes num esforço para aumentar a sua lealdade e pronlogar a relação comercial. A Web 2.0 é o termo geralmente usado para descrever a chamada segunda geração da World Wide Web e está intimamente relacionado com o fenómeno da interacção e partilha de informação online (Barsky & Purdon, 2006). Com a evolução das tecnologias e da Web 2.0 começaram a haver mudanças no comportamento dos consumidores e na sua adopção a estas novas tecnologias tais como redes sociais, foruns, wikis, blogs, entre outros, tendo a Internet como base. Isto é importante, pois permite ás empresas juntar os seus dados sociais, ás informações já existentes nos seus sistemas de CRM, a isto chama-se CRM Social. Define-se como uma filosofia e uma estratégia de negócio, suportada por uma plataforma tecnológica, regras de negócio e caracteristicas sociais, desenhada de forma a empreender conversas colaborativas com os seus clientes (Greenberg, 2010). Neste estudo discute-se a adopção de uma instituição de ensino superior ao CRM Social. Para desenvolver este estudo foi efectuado um método de case study para perceber quais os grandes objectivos inerentes à sua adopção, e se estão de acordo com o estudado por (Greenberg, 2010).
In this study, we adopted the definition proposed by Choy, et al (2003) and Shaw (1999) where Customer Relationship Management is defined has the process which a company decides to invest in a strategy to maximize the information search about their customers in order to increase customer loyalty and to prolong their commercial relationship. Web 2.0 is the term generally used to describe the second generation from the World Wide Web and it is related to the phenomenon of interacting and sharing information online (Barsky & Purdon, 2006). With the evolution of technologies and the Web 2.0, there were changes in customer behavior and people?s adoption to these new technologies, such as social networks, forums, wikis, blogs and others having the internet as its base. This is important for companies to understand in order to add their social information to their CRM information, this is called Social CRM. It is defined as a philosophy and a business strategy, supported by technology platform, business rules, processes and social characteristics, designed to engage customers in collaborative conversations (Greenberg, 2010). This study discusses the adoption of a higher education institution to Social CRM. To develop this study, a case study method was adopted to investigate what were the main objectives behind this adoption and if they are aligned with the definitions studied by (Greenberg, 2010).
Descrição: Mestrado em Gestão de Sistemas de Informação
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/10395
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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