Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/10383
Título: Knowledge management on the implementation of a CRM project in a subsidiary company : a case study
Autor: Rodrigues, Pedro Miguel Alves
Orientador: Pedron, Cristiane
Palavras-chave: Customer Relationship Management
Gestão do Conhecimento
Partilha do Conhecimento
Subsidiárias
Knowledge Management
Knowledge Sharing
Subsidiaries
Data de Defesa: 2012
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Rodrigues, Pedro Miguel Alves (2012). "Knowledge management on the implementation of a CRM project in a subsidiary company : a case study". Dissertação de Mestrado, Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: As empresas enfrentam grandes exigências do mercado e para se manterem competitivas têm de investir nos seus clientes de modo a melhor compreender os seus requisitos. O CRM (Customer Relationship Management) pode ser útil para alcançar estes requisitos, implicando a utilização de uma nova ferramenta e também uma mudança estratégica na abordagem ao mercado. Segundo a literatura um projecto CRM tem bastantes probabilidades de falhar, porém existem acções que podem ajudar a superar esses problemas, como a integração de uma política de gestão do conhecimento. Este estudo tem a intenção de perceber como a integração da gestão do conhecimento pode ser útil num projecto de adopção do CRM, e como é feita a partilha do conhecimento num grupo transnacional, desde a matriz para as subsidiárias. Após revisão de literatura, utilizou-se uma metodologia qualitativa no sentido de serem encontradas respostas para a questão investigação e outras questões laterais que surjam durante o estudo de caso. A recolha de dados efectuou-se essencialmente através da observação directa, com análise de documentos de forma deliberada e inadvertida, através de entrevistas formais e informais com as pessoas envolvidas na implementação do projecto e aos utilizadores do sistema. Verificou-se que a gestão do conhecimento e as actividades de partilha do conhecimento estão presentes na adopção e implementação do CRM, mesmo não existindo uma política formal de gestão do conhecimento na organização ou para este projecto específico. A partilha do conhecimento é vista como facilitador para a criação de conhecimento, facilitando o sucesso dos projectos de CRM.
Companies face high market demands and to remain competitive they need to invest on their customers by better understanding them. Customer Relationship Management (CRM) can be useful to fulfill these requirements as it implies not only a new use of a tool but also a changing of its philosophical and strategical approaches to market. As seen in previous studies, CRM projects are very probable to fail; however, there are actions to take that can help overcome these problems, such as proper knowledge management integration. With this study we not only have the intent to understand how knowledge management integration can be useful in a CRM project adoption, but also feel on how flow information and knowledge sharing from the matrix to its subsidiaries in a transnational group. After a literature review, a qualitative methodology was used to found answers to the main research question and other side issues that could arise during the case study. Data collection was done through direct observation in the company, with analysis of deliberate and inadvertent documents, formal and informal interviews to people involved in the project implementation and users. It was found that knowledge management and knowledge sharing activities are present in the adoption and implementation of a CRM project, even if there is no formal policy for knowledge management in the group or to this specific project. Knowledge sharing is seen as enabler for knowledge creation and allowing more success into CRM projects.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/10383
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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