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Título: Estudo do Sistema de Qualidade (CAF) nos Serviços Municipais : o caso dos SMAS de Oeiras e Amadora
Autor: Guerreiro, Susana Gilot Mendes de Carvalho Pereira e
Orientador: Soares, José Celestino
Palavras-chave: Serviços Públicos
Qualidade
Eficácia
Estrutura Comum de Avaliação (CAF)
Public Services
Quality
Effectiveness
Common Assessment Framework (CAF)
Data de Defesa: 2012
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Guerreiro, Susana Gilot Mendes de Carvalho Pereira e (2012). "Estudo do Sistema de Qualidade (CAF) nos Serviços Municipais : o caso dos SMAS de Oeiras e Amadora". Dissertação de Mestrado, Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: Vivemos num mundo cada vez mais turbulento e incerto, o que nos obriga a contantes adaptações, a novas atitudes e a novas abordagens para que, não obstante toda esta volatilidade, possamos vir a encontrar ordem no caos e prosperar. No contexto atual de contração económica e subsequente constrangimento orçamental aliado a crescentes exigências por parte da sociedade, um dos principais objetivos que se coloca aos serviços públicos prende-se com a sua eficácia. O desperdício é sinónimo de falta de eficiência e esta, por seu turno, promove a desconfiança que conduz à insatisfação e ao descrédito. O presente TFM tem assim por objetivo, mediante uma abordagem qualitativa com recurso à recolha/pesquisa bibliográfica, estudar de que forma poderão vir a ser encetadas melhorias nos Serviços Municipalizados de Água e Saneamento de Oeiras e Amadora, no que respeita à qualidade do serviço prestado, face à eventual implementação de uma ferramenta de autoavaliação designada por Common Assessment Framework (CAF) ou Estrutura Comum de Avaliação. Pretende-se ainda, e do ponto de vista teórico, analisar quais os principais resultados esperados, os benefícios pretendidos e as melhorias visadas, bem como apontar outras áreas que poderiam vir a beneficiar com o eventual alastramento desta ferramenta às mesmas.
We live in a world increasingly turbulent and uncertain which obliges us to constant adjustments, new attitudes and new approaches, so that we might find order in chaos and thrive notwithstanding all the volatility. In the current context of economic contraction and subsequent budget constraint combined with increasing society demands, one of the main public services objectives is its effectiveness. Waste is synonymous of lack of efficiency, which promotes mistrust that leads to dissatisfaction and disbelieve. The objective of this Final Thesis Work is to study, throughout a qualitative literature search approach, how the Municipal Water and Sanitation Services of Oeiras and Amadora could initiate improvements regard the service quality provided if they were to implement a self-assessment tool known by the name of Common Assessment Framework (CAF). The aim is to analyze theoretically the main outcomes, intended benefits, and targeted improvements, as well as identify other areas that could benefit if this tool was to be spread.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/10325
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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