Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/10286
Título: The Adoption of CRM Strategy in a Higher Education Environment
Autor: Rigo, Guy-Emmanuel
Orientador: Pedron, Cristiane
Palavras-chave: Customer Relationship Management
Instituições de Ensino Superior
papel do Marketeer
Selecção e Implementação de Software
Action Research
Higher Education
Marketeer role
Selection and Implementation Software
Data de Defesa: 2011
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Rigo, Guy-Emmanuel (2011). "The Adoption of CRM Strategy in a Higher Education Environment". Dissertação de Mestrado, Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: Actualmente, um grande número de empresas públicas ou privadas procuram obter uma maior lealdade, satisfação e retenção dos seus clientes. Da mesma forma, hoje em dia, as instituições de ensino superior pretendem desenvolver estilos de gestão mais eficientes adoptando estratégias de Customer Relationship Management (CRM). Mas, como em qualquer empresa, para desenvolver uma estratégia de CRM é importante ter o envolvimento de quem possui uma visão ampla de toda a actividade da sua empresa. O Marketeer é um dos colaboradores que melhor entende o que significa CRM e o que é necessário para adaptá-lo às necessidades da sua organização. Este estudo procura analisar a importância de um Marketeer na adopção de uma estratégia de CRM numa Instituição de Ensino Superior. Para desenvolver este estudo foi adoptado o método de Action Research na qual foram realizados dois ciclos (selecção e implementação) de CRM. Para além disso, o trabalho procurou apresentar um conjunto de Factores Críticos de Sucesso que são importantes para o desenvolvimento de um projecto de CRM. Para concluir, através deste trabalho, qualquer Universidade ou outro tipo de organização pode aprender com esta experiência e perceber que tipo de problemas e vantagens podem se encontrar durante a adopção de uma solução de CRM.
In our days, more and more organisations from private to public sectors are pursuing to reach high customer values of satisfaction, loyalty and retention. Following that idea, higher education institutions seek to develop more efficient management styles through the adoption of CRM - Customer Relationship Management strategies. But, as in any sector, to develop a CRM strategy it is important to get someone involved who as a vertical and horizontal view of all the activity of the organisation. That person must be a marketeer because it is one of the only collaborators who understand what CRM is and how to adapt it to the needs of his organisation. According to that, this study discusses the importance of a marketeer in the adoption of a CRM strategy in a Higher Education Institution. To develop this study, the Action Research method was adopted and two action researches were developed for each process (selection and implementation). Besides that, the following work also presents a set of Critical Success Factors which are important for the creation of project. To conclude, through the following work, any University or different type of organisation can learn with this experience and understand what kind of issues and advantages they can find during the adoption of a CRM solution.
Descrição: Mestrado em Marketing
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/10286
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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