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Título: O impacto do CRM na fidelização dos clientes : O caso da Caixa Económica Montepio Geral
Autor: Lourenço, Manuel Maria Gomes da Gama
Orientador: Pedron, Cristiane
Palavras-chave: Customer Relationship Management
Banca
fidelização de clientes
Banking
customer loyalty
Data de Defesa: 2011
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Lourenço, Manuel Maria Gomes da Gama (2011). "O impacto do CRM na fidelização dos clientes : O caso da Caixa Económica Montepio Geral". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: Os produtos oferecidos pelo sector da Banca são muito semelhantes e rapidamente imitáveis, o que coloca às Instituições Financeiras um desafio permanente de procura pela diferenciação. A diferenciação neste sector tem assim que passar pelo serviço e relação com os clientes, para que a experiência do cliente com o Banco seja única e permita que a relação seja o mais duradoura e profunda possível. Através deste trabalho pretende-se avaliar de que forma o CRM contribuiu para a fidelização dos clientes no Montepio Geral, com recurso a indicadores definidos através de entrevistas a experts do banco e da consulta de documentação interna. A questão em estudo definida foi: "Como o CRM influencia a fidelização dos clientes na Banca?", seguindo o método do Estudo de Caso. Através da análise dos dados foi possível verificar a relação entre a utilização de novas metodologias de CRM no Banco e o crescimento da fidelização dos seus clientes. Por um lado, a percentagem de clientes que recorrem ao Montepio como primeiro banco revela um crescimento significativo após a implementação do CRM. Por outro, o aumento da posse de produtos - principal indicador de fidelização - é visível quando analisados os contactos efectuados no âmbito de campanhas de fidelização.
Financial products are very similar and easily imitated. This fact places Financial Institutions in a permanent search for differentiation. Differentiation in this sector must be based on customer service and relationship management, in order to give the client the most unique, long lasting and profound experience with the bank, as possible. The purpose of this work is to find out how CRM contributes to customer loyalty in Montepio Geral, using indicators defined through the interviews done to the bank experts and through the research done to the bank documentation. The subject defined was "How CRM influences customer loyalty in Banks?" using the Case Study method. Through the analysis of data, it was possible to identify a relation between the use of news CRM methodologies in the Bank and the increase of customer loyalty. On one hand, the percentage of clients using Montepio as its first bank shows a significant increase after CRM implementation. On the other hand, through the analysis of contacts done in loyalty campaigns, it is evident the increase in product ownership, which is the main loyalty indicator.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/10254
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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