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Título: Avaliação da Reputação e a sua Relação com a Satisfação e Lealdade de Colaboradores e Consumidores : O Caso da EAFIT
Autor: Coutinho, Maria de Sá Teixeira Magalhães
Orientador: Tavares, Patrícia Nunes
Palavras-chave: Reputação
Imagem
Identidade
Satisfação
Lealdade
Reputation
Image
Identity
Satisfaction
Loyalty
Data de Defesa: 2011
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Coutinho, Maria de Sá Teixeira Magalhães (2011). "Avaliação da Reputação e a sua Relação com a Satisfação e Lealdade de Colaboradores e Consumidores : O Caso da EAFIT". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: As empresas competem umas com as outras por reputação.As empresas com boa reputação têm uma vantagem competitiva,aquelas que têm má reputação têm uma desvantagem competitiva (Fombrun,1990).Uma reputação favorável encoraja os shareholders a investir na empresa (Chun,2005),atrai bons colaboradores e retém clientes (Markham,1972) e está relacionada com retornos globais superiores (Robert&Dowling,1997;Vergin&Quoronfleh,1998).Uma boa reputação é um valioso activo para a empresa (Caruana,1997).Por ser um activo intangível,a reputação dificilmente é imitada pela concorrência. O consumo de suplementos alimentares entre os desportistas profissionais e recreativos é frequente e generalizado.A melhoria do desempenho desportivo é a principal razão do uso de produtos de nutrição desportiva,quer seja pela necessidade do consumo de nutrientes,acima da dose diária recomendada,como consequência do esforço intenso exigido pela prática desportiva,quer seja para compensar desequilíbrios na dieta diária. O objectivo geral deste estudo é medir a reputação da marca de nutrição desportiva EAFIT em dois grupos de stakeholders distintos?colaboradores e consumidores,comparando os resultados.Os objectivos específicos do estudo consistem na investigação da relação entre o constructo principal e os conceitos de satisfação e lealdade dos colaboradores e consumidores.O método usado é a Escala da Personalidade da Marca proposta por Davies et al.(2004).Foram desenvolvidos dois questionários -um destinado a consumidores e outro a colaboradores.Os resultados mostram semelhanças entre a identidade e a imagem da marca,e denotam a relação entre reputação e satisfação de consumidores e colaboradores.Pode concluir-se ainda que a lealdade dos consumidores não é independente do julgamento que fazem da relação qualidade/preço dos produtos EAFIT.Finalmente,colaboradores mais satisfeitos recomendam mais os produtos.
Companies compete for reputation. Organizations with good reputation have a competitive advantage, those that have a bad one have a competitive disadvantage (Fombrun,1990). A favourable reputation encourages shareholders to invest (Chun,2005), attracts good employees and retain consumers (Markham,1972), besides favouring superior financial performance (Robert&Dowling,1997,Vergin&Quoronfleh,1998). A good reputation is a valuable asset (Caruana,1997). Because reputation is an intangible asset, it is difficult to be copied by competitors. Dietary supplements consumption among professional and recreational athletes is widespread. Improving sports performance is the main reason of the use of these products, either by the need for nutrient intake, above the recommended daily dose, as a result of intense effort required by the sports modality, either to compensate daily diet mistakes. The main objective of this study is to measure reputation of the sport nutrition brand EAFIT among two groups of stakeholders - employees and customers, comparing results. Specific objectives are to discover the link between the main construct and satisfaction and loyalty of both employees and customers. The method used is the one proposed by Davies et al.(2004) - the Corporate Character Scale. Two surveys were developed - one for customers and another one for employees. Findings show similarities between identity and brand image. Results demonstrate that there is a positive correlation between reputation and customer and employee's satisfaction. Another conclusion is that customers that agree EAFIT products represent good value for money are more loyal. Finally, the more satisfied employees are, the more they recommend EAFIT products.
Descrição: Mestrado em Marketing
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/10252
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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