Utilize este identificador para referenciar este registo: http://hdl.handle.net/10400.5/10081
Título: Social media no sector bancário : estudo de caso no banco Santander Totta
Autor: Martinho, Raquel Alexandra MacDonald Alves
Orientador: Gonçalves, Paulo
Palavras-chave: Social Media (SM)
Instituições bancárias
Marketing Relacional
Gestão Social do Relacionamento com o Consumidor (CRMS)
Social Media Marketing
Banco Santander Totta (BST)
Banking Institutions
Relation Marketing
Social Customer Relationship Management (SCRM)
Data de Defesa: 2015
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Martinho, Raquel Alexandra MacDonald Alves (2015). "Social media no sector bancário : estudo de caso no banco Santander Totta". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.
Resumo: A eminência dos Social Media (SM) no sector bancário é um tema controverso, que tem vindo a ganhar relevância ao longo dos últimos anos, principalmente pela divisão de opiniões, entre aqueles que são os pioneiros na adopção dos SM e os mais conservadores. Ouvindo os clientes e identificando as suas necessidades, os bancos são capazes de desenhar novos produtos, melhorar os níveis dos serviços prestados e, simultaneamente, construir uma relação mais duradoura com os seus clientes. Este trabalho foi realizado com o propósito de compreender qual o contributo dos SM para a melhoria da gestão do relacionamento entre o cliente e o sector bancário, de que forma os SM são aplicados numa instituição bancária, como é que os SM podem melhorar a estratégia do negócio aplicado ao sector bancário e como os bancos aplicam a Gestão Social do Relacionamento com o Consumidor (CRMS). O método utilizado foi o estudo de caso único efectuado no Banco Santander Totta (BST). Os resultados demonstram que, apesar dos SM já serem utilizados no sector bancário, é necessária uma melhoria da monitorização dos SM que envolva várias áreas da organização e que se implemente a utilização do CRMS para alcançar a optimização da gestão do relacionamento com os clientes.
The rise of Social Media (SM) in the banking sector is a controversial topic that has become more relevant in the past few years, particularly due to a divergence of opinion, between those who are pioneers in the usage of SM and the more conservative. Listening to the clients and identifying their needs allows banks to design new products, to improve the level of customer service and, simultaneously, to build a longer relationship with their clients. The aim of this project was to understand how SM contributes to the improvement of the relationship between the client and the banking sector, in what way SM is used in a banking institution and how SM can improve the business strategy in the banking sector and finally, how banks use Social Customer Relationship Management (sCRM). The methodology applied was the case study at Banco Santander Totta (BST). The results show that even though SM is already used in the banking sector, an improvement is required in the monitoring of SM that include several areas, as well as, an establishment of usage of sCRM to optimize the relationship between the clients and their banking institution.
Descrição: Mestrado em Ciências Empresariais
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/10081
Aparece nas colecções:DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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