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Título: Análise e avaliação do desempenho do serviço logístico ao cliente interno da empresa “ABC”
Autor: Marques, Heidy Laura Rodrigues
Orientador: Soares, José Celestino
Palavras-chave: Logística
Serviço Logístico
Expectativas dos Clientes
Cliente Interno
Qualidade do Serviço
Logistics
Logistic Service
Customer Expectations
Internal Customer,
Service Quality
Data de Defesa: Mai-2011
Editora: Instituto Superior de Economia e Gestão
Citação: Marques, Heidy Laura Rodrigues. 2011. "Análise e avaliação do desempenho do serviço logístico ao cliente interno da empresa “ABC”". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
Resumo: Analisar o desempenho da logística tornou-se uma prioridade. O serviço logístico ao cliente é uma parte da oferta total do serviço da empresa e pode ser aproveitado para criar valor, vantagem competitiva, satisfação ao cliente e aumentar a quota de mercado. A empresa "ABC" considerou importante avaliar o serviço logístico que prestou às suas filiais no ano 2009 e determinar o que elas consideram mais importante nesse serviço. Para a obtenção dos dados necessários, recorreu-se a um questionário enviado a todas as filiais da empresa, constatando-se, através da análise dos mesmos, que em geral o nível de serviço oferecido aos clientes internos durante o ano 2009 foi satisfatório. Resultou também que os dois factores mais importantes para as filias da empresa "ABC" no momento de avaliar o serviço logistico são a qualidade do pedido (produto) e o processo de encomenda. No entanto, existem também outros factores que as filiais consideram importantes e aos quais a empresa deve prestar especial atenção, nomeadamente as quantidades entregues do pedido e a qualidade da informação. Finalmente, e baseado nos resultados do inquérito, o presente projecto propõe algumas melhorias para optimizar o serviço logístico da empresa ABC.
Analysis of the logistics performance has become a priority. The logistic service is part of the total service of a Company and might be used to create value, gain competitive advantage, increase customer satisfaction and market share. The Company "ABC" considered important to evaluate the logistic service provided in 2009 to their subsidiaries, and also to know what they consider most important in that service. To obtain the necessary data, a questionnaire was sent to all the company's subsidiaries, and after analyzing the results, it was concluded that in general the logistic service level offered to the customers during 2009 was satisfactory, and that customers considered "Order Quality" and "The Ordering Procedure" the two most important factors when analyzing the logistic service. However, there were other factors that Company "ABC" must consider to improve the service quality, in particular the "Ordering Release Quantity" and the "Information Quality". Finally, and based on these findings, the present project proposes some actions in order to optimize the logistic service level of Company ABC.
Descrição: Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
URI: http://hdl.handle.net/10400.5/3481
Aparece nas colecções:BISEG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis
DG - Dissertações de Mestrado / Master Thesis

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